2020-11-19 23:59 
11月19日，在2020中国汽车经销商高峰论坛的“突围-存量下的精进开源”分论坛上，大昌行集团（中国汽车）客服总监黄瓒慧分享了关于新媒体保客运营模式的经验与思考。
【演讲实录】
我分享的内容是私域流量运营的案例。内容有3部分，一是数字化转型思路，二是Bingo荟商城的介绍；三是应用场景的解析。
首先是数字化转型思路的分享。
作为汽车经销商集团来说，行业内的人都知道，店里有自己的系统，但这个系统并不是经销商集团自己的，而是厂家给我们的。
对于拥有80多家店的经销商集团来说我们统计了一下，大概有120万左右的用户数据，这些数据仅仅是数据，总部是不具备对这些数据的运营和分析。
既然拥有这么大的客户量，转型的路怎么走？
我们分了3步内容：
一是夯实自己的基础，打造大昌行自己的汽车销售和售后，包括金融、保险等所有的系统。
二是打造自己的系统基础上，建立客户的生命周期，把服务内容放上去，同时以数据化营销为支点，丰富各种客户的场景跟交互的沟通。
三是拓宽出去，跟外界更多的行业、信息做互动，给客户打造一个移动出行的生活平台，最终通过对用户数据进行细化分析，给客户提供智能方案的推荐，而不仅仅是让客户再来找我们。
这是大昌行已经完成上线的两步，已经完成了数据基础的搭建。行业内的人都知道，这些系统都是店里面必须要用的，而且是不可少的系统。
这些系统搭建起来之后，如何使用这些数据呢？我们有数据中台，相当于背后的S—CRM，我们也有参与行业对标，还接入一些外界的技术，把这些数据真正变成我们的客户资产。
建好了自己的系统之后，我们如何向客户提供服务？
我们打造了基于客户生命周期的数据化管理系统。其实很多厂商系统会关注你买车之后向客户推荐给他们的服务，其实在大昌行自己的系统里面，我们是从客户关注我们的时候，就开始对他的行为进行分析。
这方面也是我们可以和易车达成更好的合作，因为前期客户数据的筛选和分析，我们会依赖于外在的系统或者是导流的系统和我们的系统进行互动。
客户进店之后，或者是进系统之后，我们会基于车、人两方面给他提供全方位的服务，特别是车的服务都是系统自动向客户推送，这就构建起我们跟客户互动的平台。
刚刚快手的胡总也有说，小视频覆盖了所有人的生活日常，我们也希望能够借助公海的流量，加上私域流量的沉淀，最终完成MCL数据化的整合营销能力。
这里说一下以数字化为基点，丰富客户多种交互场景。因为大昌行有十几个品牌，门店也多，一线的人员流动性非常大。我们在布置营销矩阵的时候，也碰到非常多的问题，而且像公海上要实现流量的转化还是有非常大的难度，所以我们自己提出的想法是，利用我们80多家店，形成自己MCL的营销矩阵，我们也在培养MCL短视频等方面的代言人，运营了半年时间，初见成效，店里面也慢慢有能够带动流量，包括带动客户的代言人。
汽车经销商的客户比快销产品客户的生命周期长、单客价值高。汽车厂商已经通过产品的定位，帮助我们实现第一层的客户分析，买奔驰的车和买丰田的车是属于哪一类的消费群体已经很清晰，再通过大昌行第二层的S—CRM系统，会对客户消费行为进行价值分类，同时还融合汽车金融业务，准确记录相关的信息，通过内部的数据中台整合，完成对客户的细化分析跟精准锁定，最终实现助力客户的引导和消费升级。
客户链接的平台是建立在大昌行车主会的基础上。大昌行车主会有两个线上的平台，这两个线上平台，一是公众号，二是小程序商城。我们希望无论是通过线上还是线下活动，包括一些合作，把线下的CRM分析数据和线上的公众号、商城以及线下活动和客户进行互动和链接，最终能够实现精准营销和价值变现。
大昌行的数字化转型之路，历时4年，2016年开始搭建自己的系统，到S—CRM系统，到一体化，再到创建自己的公众号，再到创建自己的商城，历时4年。
Bingo荟商城今年启动，为什么今年才启动？做一个积分商城非常容易，但如果说这个商城脱离了线下的业务数据，脱离了CRM系统数据分析的对接，就像一个空中楼阁，因为没有办法把100多万存量客户导到小程序上。就算可以上，客户的线下行为分析级别，线下线上的互动需要大量系统和开发的支持，基于此，线下所有的系统都已经完成了，数据中台也初具模型，所以，我们在疫情时期就酝酿了这件事情，7月份正式启动Bingo荟商城。
Bingo荟商城对在经销商汽车集团来说，这个转身比较难。因为汽车经销商集团线下的业务非常重，客户对线下的消费依赖也形成习惯，可能没有买车前会到很多的网页查找资料，但是一旦和店形成联系，他会更信赖于线下的互动。
近年来，随着线上平台和厂家逐步开拓和用户线上的互动和推广，我们也基于此思考大昌行是否也需要去做这种转型。
疫情期间，我们也做了很多的尝试，最终诞生了Bingo荟商城。
Bingo荟商城能够为大昌行汽车经销店线下业务，包括如何激活存量跟客户做互动的一些做法。我们希望把Bingo荟商城打造成高品质的车主生活平台，连接百万用户助力营销、销售、售后业务，打造自有私域的营销体系，实现业务增值，最终提升客户满意度。
这是我们的规划，规划分三步走。
第一，相当于把商业业态跟汽车经销商业务捆在一起，所以要完成商业的招商。商城上的产品，吸取了大昌行内部比较好的产品，包括大昌行食品、大昌行电器以及自己打造的美容品牌，同时也和中粮等很多大企业也达成了合作，让他们成为了我们优质的供应商。
第二，商城是跟公众号和CRM、网上直播平台打通，通过流程组成服务体系。
第三，每一个门店都有自己的大昌车主会的会员专区，每一个会员专区本来就有线下的服务，在会员专区也设置了会员的积分兑换功能，在店里也做了广告和营销，希望把线下的业务引流到线上。
完成了第一步商品的完善、服务体系的构建，第二步就要去完善线上商城买车、用车、卖车、养车等全生命周期的服务功能，实现保客营销。
在公司领导的要求下，现在已经开始在做这件事情，完成了第二步的功能，把线下买车、养车、用车、卖车搬到线上商城。
未来我们希望开放平台，和更多优质供应商合作，给车主打造移动的出行平台。
下面再分享一下商城的营销手段和7月份到现在做过的案例。
一是新车销售，跟线下的一些新车特卖结合，刺激基盘、拉新客户，每天MCL在各大网站获取的潜客信息非常巨大，潜客信息输送给门店，会有大部分的流失，我们也和很多合作商进行沟通，这部分流失的客户，通过门店的DCC和集团的呼叫中心进行促活，也给这些客户一些利诱产品，比如推出线上购车礼包，跟线下看车活动进行结合，然后做了新车特卖活动。另外的售后、续保、分销等业务，我们都有所开展，这里就不一一说了。
分销方面，我也分享商城的一个模式，现在推行得比较成功。
因为大昌行有8000多名员工，在商城搭建的时候，也搭建了分销体系。只要是员工分享出去的产品，无论客户是用现金购买，还是积分兑换，员工都可以得到一些佣金。
这对于现在很多的一线人员，或者是二线人员，都大大刺激了线下的人员去推动商城的普及。
这是我们的一些案例，这些是线上平台做营销的固定手段，比如裂变营销，通过微信、朋友圈、小程序、海报、二维码等来做。
我们也抓紧了自己的特色，因为我们是积分商城，也是一个存量的私域流量，我们把积分作为运营的核心，把员工分享作为运营的重点，然后去做商城的推广和特色的服务。以上这些是商城开展到现在做的活动。
作为网上的商城或者是网上的系统，数据分析必不可少。
上线到现在，已经开展了第二期拓展功能，因为一期上线的功能远远达不到我们对客户行为的分析。刚才听了范总和胡总的分析，我也深有感触，线上的客户行为分析对我们来说还是小白，我们也希望在接下来对线上客户行为分析方面，多跟行业内的人沟通，如何互联，因为在运营过程中用户数据的分析可以很好提升我们精准营销的效果。
大昌行有80多家自己运营的店面，对于经销店来说，总部是来运营平台，店里面配合。我们是希望把这个平台变成每一家店自己的商城，我们也会给门店做一些专属的店面设计。每一家店就变成整个大平台的小店，可以把所有线下店的产品放到线上卖，也可以发动店里面的所有人员推每一期、每一月的活动，而不是由总部发起类似于双11运动式的营销，而是把线上营销变成门店的常态化线上线下互动。我认为汽车经销商集团的运营私域流量还是非常重要的。
我重点和大家分享商城营销的几项内容。
第一，直播。除了每个月我们打造的商城会员日，也打造了每周四的积分秒杀日；我们还做了直播，7月到现在做了十几场直播，双11也做了尝试，把全集团所有品牌的车和售后产品全部集中在一起，从双11当天，从下午3点一直到晚上的11点，历时8小时，从MCL自有的奔驰、奥迪等全部品牌都在线上平台做了直播，把全线产品作为100%的积分兑换，同时结合自己的美容品牌，在双11期间做了集中式的营销。
我们也会把直播打造成我们自己的“8点档”，培养客户习惯，让客户每到8点就习惯性到我们的商城看我们的直播，购买我们的产品。
在直播的里，我们挖掘和培养了MCL自己的网红直播团队，在每一场直播里，都发现一两个非常有潜力的主播，如果把这个业务放到品牌或者是放到店里面，他们自己再去营销和互动，就可以达到比较好的效果。
我分享一下双11期间7天的营业额。我们7月份上线到现在，从第一个月的十几万，到第二个月的30多万，再到第三个月的40多万，再到这个月，我们是163万，163万是双11期间的营业额，线上一共卖了254个新车订单。营业额里面，我们的订单只是收了定金，254个订单，每一辆车收了2000~5000元不等的定金。另外，我们也收获了21万多的观看人数，对于100多万的客户来说，21万人，我们已经往前走了一小步。
这种运动式的活动，在开始的时候，集团还是会经常开展。接下来，我们也会和行业互动，不断把Bingo荟商城做得更符合店的需求，也更能适应行业的变化和发展。
今天我的分享就到这里，谢谢大家！
