庄良维：解题存量时代的售后增量

11月19日，在2020中国汽车经销商高峰论坛的“突围-存量下的精进开源”分论坛上，易车公司车后业务负责人庄良维，从数字化和场景化的角度为大家分享《解题存量时代的售后增量》。

【演讲实录】

大家下午好！非常荣幸今天做一个主题演讲，跟大家聊聊售后的事情。我是易车的庄良维，我们长期跟进经销商的领域，也一直都在聊售后这个话题，售后业务未来怎么样？在当前存量的时代里面，售后业务在店端的利润贡献越来越大，业务价值在店里面也显得更加重要。所以当我们在思考售后业务如何进一步提升产值，进一步体现业务价值的时候，也发现了现实也特别残酷。首先，当我们希望做产值提升的时候，面临的是重重困难，很多经销商会感觉到当前活跃的基盘是萎缩的状况，每年留存的客户跟每年新车销量所带来这些客户其实是不成正比，这个问题不能简单理解为新车销量的问题。

我们简单回顾一下，从整个汽车流通生态和汽车服务生态里面，再去看人、车、店、厂这四个主体的时候，发现除了“店”本身，其他的三个主体都在发生很深刻的变化。首先从人来讲，车主发生了哪些深刻的变化：1、时间的变化，车主越来越多的时间放在了线上。2、车主的消费习惯变化，很多线下的服务通过线上的方式、互联网的方式，渗透率不断的提升。3、车主本身的一个兴趣在发生变化，因为车已经慢慢变成工具了，有更多有兴趣的事情在争夺车的注意力，越来越多的车主不愿意为养车、用车更多的烦心。所以，这是车主本身的一个变化，也是车主不再去店端的主要原因。

还有车辆本身的变化。随着车的网联化、智能化发展，车变得越来越省心。主机厂也在不断升级，尤其想蔚来，始终在提升用户的友好度和黏性。对于经销商而言，能够给用户带来就是服务，经销商4S店体系建立20年以来，一直在服务层面。传统的进店有一个局限性，即私域覆盖的广度，以及私域所覆盖的密度，所接触用户市场偏少，在用户对店端的服务需求里面，一年有两次的续保，但是在更多的车主消费市场里面，离用户的生活或者车生活很远，很难高效做长久的触达。所以不能把面向车主或者面向私域这些营销政策只是留在私域层面上。我们会帮助经销商去做公域的延伸，从今年开始易车全面去做营销之后，在两个APP上面会增加营销售后业务的呈现，包括常规的维修预约和保养服务。

基于“腾易计划”，我们在微信支付宫格里面搭建了一个腾讯出行。目前这个口已经开放了8个省，100多个城市，后续还会更多的在全国范围内开放出来，这里面会把经销商的服务输送到微信车主的出行里面，让车主更方便的找到他所需要的4S店的服务。

以前的新车业务一直靠着线上的平台获取客户，而售后业务因为长期以来有了大基盘的积累，或者新车的积累，在这方面没有太多的尝试。我们跟腾讯合作的时候，会做更进一步的事情，通过微信展示的九宫格，开到线上，开到微信支付里面。我们会把经销商整体的服务，包括预约、保养套餐、保养无忧包，都去做一个呈现。车后的业务是低频的，需要依赖高复购，我们的店会有基于服务产生的连接关系，这个连接关系会通过门店呈现起来，在门店里面会打通给车主的权益，会更多的呈现在微信里面，在营销层面给车主的服务，通过宫格服务的入口，让车主绑定一个店，让这个店产生更多的连接，放到车主用户的口袋里面。

如何提升公域转化？回到保养本身来说，线上的用户，可能因为洗车、加油、代驾，或者当下有保养需求，可以立即下单；，但针对当下没有保养需求，可能要等到6个月以后，或者更多时间，针对这二类需求，做了单独转化的路径。在帮助店端做线下需求的同时，给到车主一些优惠政策，让车主购买当下有优惠的线上服务，通过方式促进车主在线上去锁定经销商的服务套餐。

针对更多的当下还没有需求的车主而言，店里面为了做锁客的场景，把长周期的低频服务整合在一起，或者三年服务或者其他服务整合在一起，整合成一个无忧服务包，让客户感受到足够优惠的服务包，让客户去下定，通过小额交付的方式，然后邀约，邀请客户到店。到店了以后这个服务才刚刚开始，之后还需要持续的运营，而运营现在面临一个瓶颈，如何让这个体验更好，如何让连接的服务更可控，我们从年中开始一直在推进这个事情。首先我们会升级店和车主之间的底层连接，传统的连接是通过个人的模式，通过零散的模式跟车主建力连接，而这种连接没有可管控的力度，是让不同的人员看到大家的积极性。

在这里面引进一个平台，可以看到连接的生态，连接的生态带来最大的价值在于两个点：一个点是官方服务，一个点背后是企业的员工，可能是客服的回访，通过有温度的官方服务，带来客户资产的沉淀，以及连接的渠道可以带来高效召回。大家看一下微信这里，主要的作用是业务人员跟车主的双向连接里面，会快速的做支持做效率的提升，下面会讲到实际的应用。

保客核心的要点，主要是主动营销、客户服务、精细管理这三个方面，在店端和车主建立双向连接通道以后，在这个过程当中产值转化的机会和空间，回归到实际的场景，在双向的连接里面，无非就是说店找车主，车主定保、续保、活动等，去做主动的招回和主动的招揽，这个情况通过企业微信的基本的连接能力，加上工具去做对接的一些计划，可以帮助门店很快捷、便利的做定保、续保，实现营销。

在另外一个场景里面，这也是很多车主对4S店有依赖，4S店背后代表的是原厂品牌，导致用户有很多需求找到店里。我们需要在车主端建立官方号的方式，承接车主所有的诉求，所有的服务过程，通过合规的会话，通过内容自动化的分析，能够帮助门店去了解车主本身对店端有什么样的诉求，业务人员在响应上能不能确保用户的满意，是办得可控和稳定的，能够把服务的品质做到始终如一的坚持。

刚才说的是店找车主，或者车主找店，在双向沟通里面有一个很重要的点，即线上沟通，跟传统线上沟通有一个极大的扩展空间，在这个扩展空间里面可以打通的营销资源。举一个例子，比如基盘牵涉到沟通的，可以设立很简单的新基盘微信号，加了官方号以后，会自动的发送欢迎语，以及店端的规则，以及自动发送一个小程序。客户进到小程序里面，核对客户的信息，再直接给客户发送营销的一些权利，让车主感受到店端的透明化等服务，在实际车主当中，可以把营销资源和营销政策发送给车主，车主可以看到里面很详细的介绍，或者做支付下定，落实到后续服务的凭证，以及对应的续保活动。这些用户行为都是把它从微信好友和店端客户做业务的打通，跟用户订单串联起来，通过客户和业务人员沟通过程中打通产值以及营销资源的路径。

现在有很多经销商，都特别关注用户体验，他们会给车主提供取送、或者还车的服务。可以把这样的资源整合到企业微信的工具栏里面，给用户做预约的时候，可以备注有取送的服务，这个数据会发送给第三方公司，第三方公司发给车主，就会有人员帮他做订单的内容，也可以看到代驾的行程轨迹以及费用，也让整个过程的变得更加透明。并且有一些数据可以关注运营的情况，比如可以看到客户活跃情况，包括他在企业微的工具里面，会话多不多，交互怎么样，以及整体响应怎么样。并且自动推送回访的评价，用户的满意度是什么样的？通过很便捷的通道，以及在通道上产生的交互，让管理上可以更好的量化和追踪到良好的数据。

以上就是我今天分享所关注的目标，让客户更多的进店和持续回店，通过更多流量的入口解决进店的问题，通过工具引进微信，通过微信生态融入工具的应用，帮助门店提升客户体验，实现持续回店。也希望易车可以借着更加便利的一些工具，以及用户场景更方便的生态，帮助经销商，把经销商服务的优势充分的发挥出来，帮助经销商更好的留住车主。

以上就是我今天的分享，谢谢！