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周洁:智能保客提升4S店数字化建设

华东区宝马品牌4S店市场部专员周洁

11月21日,在以“腾智营新 易启未来”为主题的中国汽车经销商高峰论坛——“智能  数字化推动经营降本增效”分论坛上,华东区宝马品牌4S店市场部专员周洁做了《智能保客助力会员体系数字化建设》的主题演讲。

【演讲实录】

大家好,很荣幸能够在这里跟大家分享一下智能保客助力会员体系数字化建设,我讲一下为什么建设智能保客系统,还有建设当中遇到的问题。

    首先看一下我们店的基本情况,我们今天听了很多,现在行业压力非常大,从数据看,我们店因为是店,客户会说我们店很热闹,展厅流量是可以的,但是并不等于销量也是如此。销量和去年同期只是一个持平,这就导致每周有活动,月月有车展。客户也觉得没有太大的吸引力,从网络线索来看,转化率也非常低,今年我们店的后台平台比较多,线索很多,但是转化率很差,有效率也非常低,DCC电话的接线员说客户的质量越来越差。我们店也会增加广告的投入,会在各个平台满分的机制下寻求更大的突破,探索怎么样在平台上入驻更多。

    售后产值方面的增长趋势是断崖式的下滑,售后经理跟我们说,今年的数据不能跟去年比,只能和季度比,季度是成倍的下滑。第一季度增长20%,第二季度增长10%,第三季度变成5%,很难想象第四季度的数据会是怎样的。所以其实对一个新客户的挖掘,应该会感觉到越来越难,花的力气也越来越大。我们侧面可以说,提升对老客户的维系,越来越重要。

    今年我们店加大了对保有客户的重构置换,在我们店的售后区都会增加一些车辆残值置换情况。比如X1四五年之后的置换情况是怎样的,价位是多少,让客户直观感受到,如果换车的话,这辆车是有价值的,通过这样的曝光,希望延长客户的生命周期,今年的售后活动质量也丰富,互动性环节增加很多。今年会对会员体系进行打造升级,我们知道会员能够帮助经销商和客户的关系,这种关系能稳定利润的来源,也是为后续业务的扩大作为一个根本,谁都想要拥有忠诚度高,互动性强,而且自带传播属性的忠诚客户。所以我们打造忠诚客户体系,希望在会员上有提升,所以想到了数字化建设。

    数字化建设在管理人、货、场的发展趋势,我们出门要带着手机就可以了,支付很方便,扫描一下商家的二维码就可以领到电子会员卡,你出门的话,实体卡不需要带。传统的实体卡,电子会员卡最突出的优势是方便携带。我们之前还是用卡券形式,客户觉得买了LV,包里面就放一张卡吗?和身份都不符合,所以电子卡的发展趋势是必要的,其实前几年我们店也一直寻求做这件事,一直没有合适的平台让我们做,最后选择了易车的智能保客,为什么呢?可能是良维的发际线,主要是跟合作了很多年,他们的服务高效,比如落地顾问,我有什么问题问到他,他会很快反馈给我解决方案。还有就是这个平台智能保客的产品,对于企业来说,成本很低,如果需要寻找其他平台做这个东西,首先要几万块钱,首次需要每年要维护费。但是智能保客有更优惠的价格。

    电子卡的发放会到哪些场景?首先是销售的前期赠送,购车的时候会赠送客户手保券,或者参加活动的时候,会赠送不同类型的卡券。售后赠送的券,也可以用电子会员卡发放给客户。实体卡就是回查率很低,这种卡是消费者和的联系,如果实体卡丢失了,和客户之间的联系就断了。可能有了这张卡,客户100%会回查,没有了这张卡,就变成了20%的几率,因为我们同城有5家。如果客户保养的话是20%。如果客户选择汽修店,这个20%都保不住。所以我们对新车销售类的店的卡券实体化,经过一段时间,所有的电子化建设之后,降低了客户的流失,提升了回查率。这就说到售后的产值下降,新车阶段拿到优惠的客户导致了售后的产值,面对这个问题,我们把会员业务导到智能保客系统,与销售的售后权益整体打通。以前的会员卡是单机充值板本,客户拿到这张卡想要查询,需要到财务等候,如果财务很忙,等待的时间很长,因为没有起来场景找到这个卡的余额和使用情况。我们实行电子会员卡系统的时候遇到很多问题,一开始的建设问题,我们店比较特殊,没有的二维码,这个问题和智能保客的团队沟通过,最后得出了解决方案。前期建设好之后,后期在店内的推广,如果你做了这件事也会遇到很多障碍,因为联系到很多部门,所有的业务流程需要重新梳理,特别是一线员工或者是销售人员,接触到新的东西会非常反感,因为他们的工作非常忙,让他们学习新的东西并不愿意接受。而且他们反馈说,客户年纪大了,不会用这些东西,但是现在中老年人移动互联的体验是日渐丰富的,金融支付店商教育工具已经渗透到中老年人群中。比如我爸妈,他们会微信支付,会导航,刷抖音的时间比我还长。

    现在我们把所有的售前售后导入到保客系统,新车的话,每月新增订单导入到售后系统,导入到售后系统,新车的免费使用券不属于我们店的会员,只能说存在我们智能系统,怎么将这些免费的券升级?其实这就是对售后业务,会员业务打下了基础,经过一段时间的智能保客的运营,我相信新增销售会带来20%。

    我们店在智能保客系统运用是比较初级的探索,刚才伍箭总说了,智能保客不只是管理的工具,但我们目前主要用的是管理的工具,查看和存储功能的运用,后期需要开发更多的会员权益和营销场景,比如智能预约,延长服务时间,打通线上营销,提供营养套餐,提高转化率,最终完成完善的忠诚客户体系。

    这是我们店的会员等级(PPT图),客户可以在页面看到不同的会员的权益,右边可以看到充值的余额和消费。比如养护系统和保养套餐,我们还没有真正使用到,是我们后续准备实行和开发的功能。

最后我想说,很多人说没有办法留住客户,但是客户在进步,客户观念在进步,最后能留住可以的一定是4S的优质服务,所以希望各位同仁能够用心服务,扎根服务,生意长长久久,谢谢。

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