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南迪:奔驰售后服务及产品将登陆电商平台

【2015上海车展高端访谈】4月20日,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪接受了汽车产经网的采访。他表示,奔驰售后服务将会发挥创新精神,积极面对O2O这种全新业态,比如我们准备做一个针对客户的门户售后销售网站,向消费者销售逸蓝修养套餐轻享版、原厂配件,以及其他跟售后服务有关的产品和服务。

【2015上海车展高端访谈】4月20日,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁 南迪接受了汽车产经网的采访。他表示,奔驰售后服务将会发挥创新精神,积极面对O2O这种全新业态,比如我们准备做一个针对客户的门户售后销售网站,向消费者销售逸蓝修养套餐轻享版、原厂配件,以及其他跟售后服务有关的产品和服务。

以下为访谈实录:

汽车产经网有没有一些个性化服务的设想,比如定制服务?

南迪:我们一直认为售后服务是我们整个品牌重要的组成部分,非常重视。2014年,我们推出了星徽保养菜单,星徽保养菜单涵盖了我们的主要车型,带给客户透明度很高且标准化的保养服务。今年,我们又在星徽保养菜单中加入了26个新的车型,目前所有在售车型中超过80%都被星徽保养菜单所覆盖。在这个基础之上我们还推出了逸蓝修养套餐轻享版。这相当于一种预付卡。客户可以提前购买,并在3种服务套餐当中灵活选择(A+B、2A + 2B、3A+3B)。客户的预付卡支付越多,享受的折扣越大。比如一个A、B级车型的A保养加上B保养,2A+2B和3A+3B在星徽保养菜单优惠的基础上还能享受15-20%的折扣。现在有很多年轻时尚的顾客购买我们的车,他们往往会选择一些紧凑型车。我们希望我们的售后服务一方面能够令他们体验到新豪华主义,另一方面也希望售后价格是他们能够承受的。

至于您刚才提到有没有定制的服务给我们的顾客,其实我们的星徽保养菜单和逸蓝修养套餐轻享版就是一种定制服务。逸蓝修养套餐轻享版是针对超过三年保修期的客户,希望他们在保修期之外通过这种方式享受到我们的回馈,感谢他们一直以来对我们品牌的青睐和信任。

汽车产经网:针对超过三年保修期车主的轻蓝卡和我们咱们传统的延长保修是一个意思吗?

南迪:不一样,当然您也可以选择延长保修期的产品,合在一起,这样开车的时候几乎可以不会再有任何后顾之忧。

汽车产经网:您到中国这么长时间,从您刚来到现在,您感觉售后服务水准有了哪些提升?

南迪:中国市场充满着挑战,中国的消费者要求也是非常高,特别是针对我们这样的高端品牌,消费者的期望值会很高。满足他们的需求是我们义不容辞的责任,我们尽可能在尽短的时间里把服务往更高的水平上提升,因为中国市场发展实在是太快了。在过去的12个月里,我们取得了很多成绩,包括我们推出星徽保养菜单,使得价格透明度提高;推出逸蓝修养套餐轻享版关爱老车主等等。我们今后两年会有更多的优质售后服务提供给消费者。今年年底,我们还会跟经销商们一起合作,提高基础A保和B保的服务效率。此外,我们还要设立更多维修网点,以便为更多顾客提供更好的售后服务。

客户对我们的反馈,是最为重要的考评指标。目前我们的全新售后零配件价格定位新举措,得到了消费者的积极回应。通过第三方消费者满意度问卷调查,发现消费者对我们收费方面的满意度比过去有了大幅度的提高。

汽车产经网:在履新的一年多时间里,您认为最需要解决的问题是什么?现在的售后服务对你来说最具有挑战性的问题是什么?

南迪:我在中国工作最大的挑战应该是我们的“物有所值”战略。过去通常给人的印象是在售后领域费用比较高。因此我们提出了具体的改善举措,包括刚才提到的全新售后零配件价格、有所扩展的星徽保养菜单、逸蓝修养套餐轻享版等。至少目前来看,我们已经取得了突破性的进展,消费者对我们满意度已经发生了很大的转变。

另外一个挑战是,我们的零售网点数量在不断增加,去年我们增加了100家新的维修车间,有大量新的技师需要进行培训。我们目前在中国已经培养了6,000多位获得认证的专业技师,其中的诊断技师人数在我们的全球市场名列前茅。

对于我们的服务技能大师赛,相信大家也不陌生。这个比赛对我们所有工程技师都是一次难得的技术考核和提升的机会,去年11月份,在全球服务技能大师赛上,我们中国的保养技师获得了全球冠军。这也说明中国技师的技术水平、维修水平已经达到了相当高的水平。

汽车产经网:现在市场上有很多O2O概念的服务,线上线下结合,提供上门保养服务。当然这是脱离厂家体系的一种全新业态,我想问一下针对市场上O2O售后服务的项目有什么看法?

南迪:129年前,卡尔•本茨发明了,我们不仅创造了它的历史,我们还要塑造它的未来。中国市场发展非常快,面对这样的挑战,我们有信心能在售后服务这方面为客户带来更多的创新措施。其中一个创新之举刚才已经提到了:在今年年底之前,我们会大幅度提高在授权经销店的A保和B保服务效率。另外一个是智能互联。消费者除了希望拥有更快更方便的解决方案,还希望有更多样化的售后服务,所以我们的智能互联会包括地图导航、紧急呼叫等等功能,都是通过车里的沟通模块来实现的。智能互联服务预计明年会大幅度扩大,顾客收到提醒,知道自己下一次应该什么时候做保养。同时,也可以通过分析这些数据,主动和顾客联系,提醒客户进店保养。明年,我们还会有包括手机应用等更多的创新。

我们将会发挥创新精神积极面对O2O这种全新业态,比如我们会进一步加强互联网上销售。我们准备做一个针对客户的门户售后销售网站。我们可以通过这个网站向消费者销售逸蓝修养套餐轻享版、原厂配件,以及其他跟售后服务有关的产品和服务。当然我现在还无法提供更多的具体细节,但是请继续关注我们这方面的动作。

汽车产经网:据我了解,您之前是负责日本的售后市场。从您个人感受,中国售后市场跟日本售后市场有什么区别?消费者对售后服务的期待有什么区别?

南迪:这是第一次有人问我这类问题,很有意思。在我看来,日本是一个非常成熟的市场,品牌在那里有很长的历史,日本客户对于品牌的忠诚度非常高,家里从祖辈父辈就开始开车,到现在已经是第六、七辆,因此日本消费者对我们的期望值非常高。而且你知道日本是非常追求细节和完美的国家,所以日本客户对我们的售后服务要求很高。

中国是一个发展非常迅速的市场。很多人可能是第一次开车,这甚至是他们的第一辆车。我经常遇到一些第一次购买车就购买奔驰S级车的客户,他可能是一个30岁出头的成功企业家。他们对于我们的期望值跟成熟市场是不太一样的。我们需要让他们更多地体验我们的品牌价值,让他们体会我们的历史。在这样的市场中工作,虽然很有意思,但也很有挑战。挑战在于,我们在中国发展速度非常快,我们的数量和维修车间数量都在大幅度增加,与之配套的技师、员工的数量也必须随之大幅度增加。在迅速扩张中,保持始终如一的服务态度和服务水准,这并不是一件容易的事情。但我可以很自信的说,我们在这方面现在做得很好,而且我们在未来会做得更好。

汽车产经网:对于1月份零配件价格下调,反响怎样?

南迪:我们最重视的就是消费者满意度。推出这些举措之后,根据我们满意度调查,消费者反馈是非常积极的。除此之外,的反映也是非常积极的,他们接受我们这种新的定价策略,而且他们觉得实行新举措之后更加容易吸引到顾客,他们的销售量也有所提升。这是非常健康的销售方式。需要特别说明的是,我们开发新的售后产品时,一方面进行了很多顾客调查,同时我们也和进行了很多讨论。因为他们对于顾客的需求和期望值是非常熟悉的,可以说这是一种合作开发的结果,这个结果到目前为止是很积极的。

汽车产经网:下一步有没有其他的打算和计划?

南迪:我们在售后服务上有三个“最”,“最物有所值”,“最佳客户体验”,“最佳技术和服务质量”。第一个,“最物有所值”是我们非常重视的,之前推出的修养套餐,以及我们最近推出的逸蓝修养菜单轻享版,都属于这一类。修养套餐有三个不同的套餐,睿金卡、尚银卡和逸蓝卡。针对客户的延保需求,我们可以提供尚银套餐,专门用于延保。我们今年又推出了逸蓝修养套餐轻享版,为超过保修期的客户提供更透明、更灵活的保养服务。睿金卡则涵盖了所有维修、延保和保养服务。如果购买这个套餐,客户在一定的时间和公里数之内,这些服务全部都可以用一张卡来承担。另外,我们在今年1月在上海开了首家配件外销试点店,同时面对授权经销店和独立维修厂销售原厂配件。我们希望通过更广阔的销售渠道,让消费者真正享受到高品质的零配件。今年内预计还将有超过20家此类外销店即将开业。

汽车产经网:跟您确认一下,您之前说推出O2O电商服务,包括您刚刚介绍很多售后的新产品,我想知道的是这个活动是全球性的,还是仅针对中国市场的?

南迪:我们对于这个新网站有全球性的战略,在中国市场中又进行了重新的调整,不是简单地把全球网站搬到中国,而是做了很多本地化处理。中国消费者有自己的习惯,他们喜欢发短信,喜欢用微信,他们在智能手机上的应用也比其他国家更多。

汽车产经网:近几年相关领域的法律法规发展很迅速,从最近的三包、消法到汽修技术信息公开,这些对有没有影响?

南迪:说到“三包”,我们是中国第一家提供三包承诺的外国厂商,执行效果非常好,消费者也反映积极。我觉得“三包”是消费者应该享受的权利,而且这也符合的服务标准。您刚刚提到售后服务相关的技术信息要公开,我们在欧美市场中也遇到过同样的要求,这对于我们来说并不是什么问题。我们会严格遵守中国法律的要求。对于您刚才说的这些变化,我们会积极支持中国在法律上的调整。面对这些新的变化,我本人保持轻松的态度,因为这是可以预计到的将来的基本发展趋势。
 

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