2020-09-07 17:03 【易境思·2020中国汽车营销沙龙】9月4日，以“来者可追 安且吉兮”为主题的易境思·2020中国汽车营销沙龙在浙江安吉举行。
在分组沙龙讨论环节中，长安马自达销售分公司执行副总经理吴旭曦先生作为“保客怎么做，遇到了什么问题”话题组代表，分享了他的观点与长安马自达的经验。
实际上，当中国车市告别高速增长，进入存量市场竞争的时代，保有用户的运营和维系，对于车企有着比以往更为重要的价值和意义。服务体验的加强、用户运营体系的建立，也成为了很多车企都在尝试和推进的工作。
然而，中国市场的成熟度尚不高，用户的品牌忠诚度也仍待培育，这样的背景下，保客应该怎样做？车企在尝试的过程中又遇到了哪些困难？在有限的资源和预算下，应该如何平衡“保客”和“拉新”的关系？
吴旭曦认为，在现阶段，车企如果要完善保客的价值链，必须解决三大问题。
第一，与传统营销模式之间的平衡问题。传统车企的营销模式已经维持多年，和造车新势力可以直达客户与用户的营销方式不同，传统车企与客户之前的触点几乎仅有经销商一种渠道，所以更多需要通过经销商向客户传达信息。但这个过程势必会伴随着主机厂保客营销价值的衰减，毕竟传统的经销商渠道必须以服务产生价值、创造效益。“这也是为什么很多车企现在想做自己的数字化营销平台，都想打造一个直达客户的平台。”吴旭曦说。
第二，组织架构不完整的问题。吴旭曦分析，现在很多车企的销售公司都设立了客服部门，但是他们更多是面向客户投诉，解决终端已经产生的问题，甚至于现在很多车企的呼叫中心还是采用外包的形式。换句话说，就是缺少专业的保客部门，不仅仅解决客户投诉，更将用户与经销商的痛点相结合，系统化、流程化地提升用户体验和经销商处理效率，这将是一个巨大的工程，所以，将来这一块可能需要一个庞大的团队来运营。
第三，成本问题。和很多造车新势力相比，传统主机厂的经营模式决定了他们必须更多使用渠道分销，他们必须考虑渠道的收益和利润。而造车新势力往往可以把渠道链条缩到最短。因此对传统主机厂来说，他们面临着艰巨的成本压缩问题，如何在将渠道成本缩小的同时保证营销的效果与价值，是他们亟待解决的重要课题。
