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摩比金服联合创始人杜刚:金融科技新生态对车商的影响与机遇

到底金融对汽车用户消费驱动的影响力,是让消费升级,金融到底帮忙你买了更好的车,享受了更好的生活,还是说金融在这个过程中,实际上是让一部分买不起车的人提前消费了,还是说这个金融对汽车消费未来能够保持一个高速的持续增长?

【2018中国汽车经销商高峰论坛】11月15日,2018中国汽车经销商高峰论坛在广州长隆酒店国际会展中心举行。 摩比金服联合创始人杜刚在分论坛上分享了金融场景助力汽车领域的很多成功案例。

以下是发言实录:  

我跟大家分享一下,我现在的公司主要是在做金融相关的业务,目前我公司主要是服务国内12家股份制银行,我们在跟服务银行过程中有一些发现,这些正好结合汽车,我们他们现在在银行应用的一些技术,应用一些产品,应用一些服务,其实对于领域来讲非常实用的,所以我把成功的给大家分享一下。

银行在过去的时候,包括运营商在服务客户的时候做了哪些事情。中国的金融行业人群规模和行业人群是可以PK的。金融行业在过去要做一些事情是什么?用户召回,因为它的存量用户非常大,这一点和市场非常相似。我们看一下中国2018年底,估计整个,我们讲的是,不包含摩托车之类的,这个保有量应该会超过2.4亿,前面2017年的数据来源来自于公安部。如果经营10年的4S店,它有很多的存量客户,我们现在遇到一个问题,过去这些存量用户大家怎么进行管理的,怎么进行维护的?银行现在有很多的外包业务,做什么?失联用户召回,也很多银行会发包,他们通过什么方式做?过去要召回一些用户是通过客户拨打,大家看一下,2.4亿,行业每年有2.4亿的存量用户,每年会有将近2000多万辆新增用户,实际上遇到一个很大的问题,就是你怎么来管理这些用户?管理用户是一个很大的问题,成本又非常高,很多公司在这个过程中,我接触过很多车企,每年花很多钱做用户调研、售后服务调研、满意度调研,每年费用都是在百万级的,通过这种方式。,我们也都知道,第一年用户买完车以后会在保养,现在的第二年的离店率,第三年离店率比例特别高,为什么?服务。用户去快修店维修,觉得成本更便宜,性价比更高,现在的信息更透明。所以遇到最大的问题是脱保。

我们再看过去这么多用户,在服务端,实际上作为车主,我作为一个十年的车主,我没有感受到在过去这么多年,不管我是开现代车还是开奔驰的车,没有让我感觉到,有时候我们去海底捞吃火锅,感受到在这边享受到真的非常好的服务,没有,没有觉得品牌豪华了之后,你享受的那个服务能够高多少。所以在整个环节中,我会觉得整体服务能力是有问题的。为什么出现这样的情况?就是成本。我们现在有没有解决方案?我们现在了解到金融行业的解决方案,我看了很多,我们接触了很多公司,也接触了很多黑科技,现在最最有用的是什么?今天大会大家都提到了,智能机器人。智能机器人其中有一个叫做智能外呼机器人。这些我都不用讲了,在座大家肯定都很了解,销售、客服,大家遇到各种各样的痛点。

这是机器人外呼的场景,中间涉及到哪些领域,这张图不仅仅给行业用的,其他行业都做,他们做知识库,银行、保险、运营商,这三块是目前做的体量最大。在销售回访、及时回访、首保提醒等等,我有影音,我先整体给大家过一下。

经销商现在已经有成型的解决方案,就是24小时的服务平台,不管你有什么问题,你可以打电话,但是打电话的时候,我们经常遇到的问题,你要晚上打三四遍客服电话,对不起,现在不在营业时间,休息了,麻烦你第二天再打,我车辆出了紧急状况,如果你还遇到这种情况你会很恼火的,但是现在有比较好的解决方案,这是一个大体的管理架构,大家可以看一下。现在的解决方案里面,除了人工外呼,我给大家看看后面实际的场景,这些都可以简单的过了。

我到这边给大家讲几个案例,这是现在最常见的场景:第一,某汽车品牌主要应用就是的售后、厂家回访业务。

来看一个场景,可能用户电话没有听清,它有客户的声音。你再问它的时候,它不一定能够延续你的问题回答,机器人,我如果没有讲机器人的话,在座的能听出来,这是机器人吗?是这样,我要讲一下,这个叫模拟人声,我接触了好几家公司,都是国内NO.1的公司,科大讯飞也接触过,北大的、清华的语音实验室,包括中科院的云所,我们都接触过。大家现在看到的这个机器人声音,因为我们自己也都听过,它可以模拟男声、女声,你可以设置音质,服务客户。它可以设定很多场景,这些场景是让用户的体验感觉不是那么的生硬,感觉不是像你听上去硬梆梆的,跟你之间是没有交互的,他们交互场景设计,目前来讲在金融和运营商,还有保险行业,他们大概一共设计了200多种场景。这种场景如果论轮回次数越多,频次越多,我问你,你再下一步,问你再下一步,这个频次越多,对运算和识别的能力要求越差,这个我相信我们团队以前搞过,应该对这个有一定的了解。

目前遇到的问题就是像我们刚才电话里听到的场景,经常会有。但实际上你对用户来讲,经营了很多年的其实有大量存量的用户,这是一个普遍现象,所有的遇到的维护客户,都会遇到类似这样的场景。但是这样的场景,如果说你是靠人工,安排公司前台拨打,这个事你是没法做成一个系统化跟踪的,你也不知道最后的执行效果,执行效果肯定通过客服给你一个统计表,拨打了多少,情况会是怎么样,一般老板看到的都是这样的情况。我们希望的解决方案是什么?我们希望的解决方案未来是你能够通过一套数据库,对你的所有存量用户进行管理,比如今天你店里有10个员工过生日,你的系统自动给员工发生日祝福、电子贺卡,用户的感受会非常好,批量的进行处理。你当天所有发送信息的统计结果,应该能够给到老板看到的,就是能看到今天整个的结果。我们过去售后回访,售后回访打完了电话,打电话之后所有通话过程是不是能够转换成文本,而且打完当天就能知道统计的结果,而不是说打了一个月,说我工作了一个月以后,的售后部给我反馈这个月打了3000个电话,有多少打通,有多少没有打通,这个效率太低了,不是互联网的效率。

这是我们整个行业应该去学习的,比如说像金融行业、保险行业、通信行业要学习,当天所有的这些信息当天都能看到。我相信我们很多公司的客服电话,包括我们自己的公司,我们都会有一个咨询电话或者客服电话,这些电话从技术上来讲是完全可以把它都转换成当天的文本接进来的。我其实想知道的是什么?我们现在所有的公司实际上都可以用很简单的部署,能解决这些问题,让我整个一天所有的业务,我的实时情况同时都能够了解。对于来讲,如果能够做到每天知道今天所有售后情况是什么样,回访的情况是什么样,首保的用户是怎么样,有多少人过生日。还有一个现行的提示,这些如果靠一套系统化的去解决,可能你对用户的体验会非常的好。

另外一件事情是什么?流失。流失的客户是什么?我们以前有这些用户在登记过信息,这些信息是合规合法的,不是违规的。可以通过数据库来进行呼唤,外呼,就像大家刚才听到的语音提示。外呼出来结果进行统计,统计分类之后看出哪些用户还在开我的车,哪些用户实际上流失了,你马上知道你的存量用户情况。但这些事情在原来的体制里,大家通过普通的方法去运营,其实是非常困难的,或者效率很低,这些东西我们原来跟一个的人沟通,他说他有4000多个存量客户,我说4000个存量客户,把这些事情都做完,这些信息还有,可能我给你一个完整的结论,你这4000个的用户,有多少用户已经流失了,有多少用户还跟你产生联系,还有多少用户还在用你的车,但是已经从来没有在你这儿做过任何的售后服务。这些东西至少你先做一件事情,做数据盘点,对你存量用户的数据盘点做一做,你才知道后续的事情做起来有没有价值。这个场景在车企里面,我们再看,还有厂商里面,其实我们整体了解到的情况,在这方面的应用,其实应用得很糟糕,大多数都是在售前会做这件事,大家跟完了就可以了,售后基本上就交给客服。

所以客服在做这些事情的好坏、管理的进度是很难做到实时的,一会儿讲完之后,有时间可以跟大家分享互动一下,看看整体的情况是怎么样的。

所以我们看到整个解决方案,我们跟银行在沟通,我记得中行做过一次招标,做用户召回的方案。他们大概花了不到一个月的时间,对自己所有存量用户做了一次清除盘点,了解到自己整个用户的情况,现在很多银行都在做这件事情,包括保险公司也在做这件事情。做完这件事情之后,他就知道后续接下来该怎么做,还有一个是在前端,现在的新客进入的时候,到用户的维护,怎么建标准数据库,哪些字段需要保存下来。而且在拨打的过程中,客户的语音还能很多问题,通过这些问题可以改进它后续话术流程设计,这样用户的体验会更好。

所以我第一部分实际上是要跟大家分享什么?服务能力要升级,我们目前看到的使用工具。银行里现在还用了很多东西,比如说人像识别、AI交互等等,包括大家也经常能看到的无卡取款,银行在科技端的创新蛮快的,实际上我们在接触这么多之后机器人的业务,目前来讲跟结合最紧密的,而且对落地帮助效率最高的产品,比较实用的。而且整体的成本和造价其实也没有那么贵,后续这部分有感兴趣的,大家也可以接下来沟通。

第二部分,我想跟大家分享的是关于对用户识别能力的问题,因为今天上午开会的时候大家都谈到了,我们要了解我们的用户,用户在发生年轻化,在发生一个很大的改变。我们可以看一下,从我自己过去跟很多车企,跟沟通的过程中,实际上我一个结论,我不知道在座的有没有人会挑战我这个结论,也就是说我认为大部分的汽车经销商消费洞察、人群洞察能力和识别能力环节是属于一个弱势的。为什么?按理说用户在买完车之后,有用户完整的信息,也有他的车辆情况,使用情况、保养记录,按理说应该是非常了解这些消费者的。但就是因为过去我们跟用户的沟通频率时间太长,因为正常一般保养5000公里或者1万公里,一年,可能一个正常家庭开一年大概也就在2万公里左右,所以你和用户交互的时间,能够交互的时间大概也就在2次左右,这是大多数家庭是这样的。所以一年两次的频率,你才会跟这个客户发生碰撞,其他时间你没有平常交流的环节。所以我们刚才说你跟用户的沟通能力和其他的平台对比起来,在数据能力上,其实差距特别特别的大。

互联网公司,基本上所有用户网上行为它都能够很清楚,车企那边基本上是基于车辆本身的信息,它的信息和的信息实际上有些是互通的。

还有一些车企会把信息给到调查公司,面向B端和C端,C端可能是消费者研究类的,B端主要是做竞争类的,包括运营商、保险公司、金融,这些公司对于整个用户数据认知的了解能力,其实是远远超过我们作为一个销售方的。当然那边还有一些国家层面的数据,那些我放在外面,因为那些信息大家一般很难找得到,比如说公安部散发量数据,散发量数据实际上是国家没有放开让大家去买,包括税务,我们所有买车人的发票,发票的大数据,还有包括工信部,我们所有的车辆,每一辆车在售卖的时候都需要有检验合格证。所以从国家层面来讲,它其实能更好的了解车辆的信息。

在这个环节,为什么我要讲这件事情?讲在用户识别能力处于弱势环节?是因为如果后续商家在这个环节不提高自身能力,不想办法跟用户建立一个高频的信息沟通,未来这个竞争优势就会越来越弱,为什么是这样?我们可以看一下。金融市场,随着互联网巨头,基本上现在市场竞争很激烈,这个表大家可以看一下,这是在过去这几年,整个金融的布局。现在其实大家都在谈金融非常好,我后面也会谈,因为那些数据跟刚才高总他们谈到的数据规模情况应该基本上都差不多。现在只有一个问题,如果说我们的商家现在在用户的信息数据、客户服务管理能力上如果不提升,未来所有的互联网公司都接入到这些金融领域的时候,实际上会出现一个什么情况?也就是说在用户端,在用户的购车端会被金融公司,就是这些公司做信息拦截,也就是说未来越来越多的用户会贷款买车,这个大家应该是没有什么质疑的,而这张图给大家看看可能就更清晰了,这张图是什么?这张图实际上是去年天猫做了一个试水,天猫要建一个这样的店,然后卖车的模式,怎么卖车?把这些车扔到一个大的类似于停车场,这个停车场实际上就是一个售车的,然后你在天猫上选车,75分以上的直接网上给你10%的信贷,因为他觉得他能够管控征信。最后线下支付宝直接开车。当然这个模式,我们认为还在试水,处于一个试水阶段,为什么这么做?今年我看了一下它这个界面,今年没有再推这个产品,大家打开淘宝,在淘宝品类里面找,你能看到上面全部都是花生好车之类的,为什么?因为他要做数据收集,他要去尝试这套模式能不能跑通,在这套模式没有跑通之前,我要积累大量的用户行为、用户数据、用户特征,我要知道这些人在,因为天猫原来用户平均购买率都是百元级的,大家看各种报告能够看到,但是买是一个大额的交易产品,即使分期了,和原来天猫的人群行为和征信,实际上是不能套用的。所以它必须要积累足够多的数据。

过去我们看在天猫上开店卖,大家认为它真的是卖吗?它开店是收厂家的入店,但是通过整个交易环节来收集用户的信息,了解用户,建立自己的风控模式,这是他们目前在干的。而且去年一年,因为我们做金融行业,我们了解,去年浦发信用卡干了一件很厉害的事,就是它去跟这些支付宝,跟微信做合作,在它的支付终端页面加上了申请信用卡的通道,然后它做了一个让步,它为了扩大自己的市场份额,它愿意把自己的一部分用户征信数据和阿里分享。但这件事情后来被银联给叫停了,为什么?因为这种事情,只要银行的信用卡,这些信息,淘宝都拿到之后,它是很容易通过这套模型来跟银行PK,所以它能够快速的用一年、两年的时间去颠覆银行过去十年、二十年建立起来的这套征信模型,因为它可以快速的把这件事情给部署完。所以这个环节,我们在看这张图的时候,在金融从业人眼里看这张图和在原来做媒体,做的人看这张图是不太一样的。

金融场景要赋能,让大家更了解消费者。回过头来讲,我们会觉得在过去的时候,比如说在维护客户的时候,有没有做过类似于跟车相关的车品营销?这类营销目的是为了跟客户保持粘性,我们刚才谈到过一年一个可能跟一个用户才会产生2次的交集机会,我不产生保养,我没有出维修事故,我基本上不会去。我相信大多数人也都是这样的,所以在这个时候,这边就处在一个什么样的状况?也好,包括二手车的也好,大家面临的情况都一样,我跟用户之间是一个弱关系,所以你就很难知道消费者的一些行为特征。所以一方面我要大量通过外面采买线索;另一方面,我自己的存量用户,我要眼睁睁的看着他,我很难很好的进行一个维护。

所以从这种角度来讲,今天我也蛮高兴看到易车推出了自己的机器人产品,这样的产品对于来讲是必须的,必备的,而且要把它配置好,要减少自己的人工投入,因为现在人工越来越贵,综合算下来,机器人肯定整体成本要比招聘很多的呼叫中心的人要划算得多。而且我们跟几个行业人也在沟通,我前段时间有一个省的运营商呼叫中心,基本上因为外乎机器人的功效,把它的呼叫中心座席从1200个减少到了大概不到200个,这200个呼叫中心剩下的人,100个大概是负责人工外呼,因为有些复杂的业务还需要人工外呼。还有100个人去训练另外的这些机器人,也就是说它上了大概300组人工机器人的外呼,需要有人去训练它,需要听完了录音,听完了话术之后来进行效率的改善,改所有的环节。这些场景是从我了解到的信息。

未来金融场景怎么能给赋能,怎么能让大家在消费者的认知端了解得更多?结合前面,我觉得目前来看外呼机器人可能是非常好的解决手段,其他的方式有很多,现在《数据安全法》、《信息安全法》,有些东西不能做的,在过去可能都能做,但现在可能都不能做,如果做了就会出问题。所以从合规、合法和长期可以持续稳定的状态来看,这是一个非常好的方案。这边金融场景实际上是能帮商家来进行赋能的,所以大家要建立自己的金融场景的生态。

我们看一下后面这个数据,渗透。刚才我为什么拿这件事情来讲?大家的逻辑不一样。2015年,我这边基本上从2015年-2018年的预估,因为我们从金融行业的视角看到的数据,今年可能会更激进一些,今年金融渗透率可能会超过50%。上个星期去见了车行的销售老板,跟他们沟通,他们说的金融渗透率大概是到70%,以我过去对大概的了解,豪华品牌应该是比普通品牌金融渗透率要高15-20%,这是目前的现状。所以对于某些品牌,它的渗透率是比这个数值要高,因为这是一个均值。这个数据大概是2015年,英国的、美国的,大概整体的数据呈现。

中国的购车人群人比例会越来越高,这一定是一个常态。在去年,大家知道P2P暴雷,尤其是今年很多P2P出问题。这件事情,后来我们通过对这个行业的了解,我们存在一个人群,这个人群是我们以前不知道的或者我们没有想象到的这样一群人,中国大概有3000万的人是靠多投借贷生活的,会有这样一群人,这样一群人大家能通过什么能看到?就是去店的上市,去店上市之后,中国有一票现金贷的人群,这些人群多投借贷,但是就像刚才大家分享的,前面几个分享的,就是说风控黑户能不能给他放钱,有一些黑户在银行定义是黑户,银行的黑户是坚决拿不到钱的。但实际上现在互联网公司把用户进行分级,不同的级别给你不同的利率,银行因为你这个用户的信誉好、资格好,我就给你6个点的,7个点的,但是现金贷的人群,大概年化,国家没有规定前36个,OK,很正常。而且我们当时也算过,有一票人是500元都愿意借,当然500元借的话,它那种是砍头贷,就是你借500元可能只给你400元,但是你还的时候可能你要还500元。最后有的综合算下来,它有7日的,有30日的,有60日的,有的综合算下来就是高利贷了,暴利,绝对是暴利。

为什么拿这个来讲,用户在发生改变,用户的购车年龄越来越低,人群比例越来越高,这是一个必然的趋势,在这个环节中,大家可以看一下,这是过去五年,从2013年-2018年,2018年我们是预估整个中国的信贷规模,应该是11800万亿,因为中国整个市场,乘用车市场规模大概在3万亿左右,这个规模其实是每年在增加的。

这个跟上午高总分析的图表情况也蛮像的,数据源,大家的比例都差不多,可能有的有一个点的差异,金融服务在国内大概11%。我为什么分享这个图?目的是什么?就是我们认为金融现在是能让企业有利润的,而且未来的空间也是蛮大的。但是会有一个问题,这个行业进来的人太多了,现在基本上互联网巨头,没有一家不做金融的,从传统的到阿里、腾讯、京东,包括滴滴、今日头条,也就是说会出现这样的现象?所有的互联网公司,当它对用户有足够的认知和了解也能够把用户的画像、用户的模型、用户的风控做好的时候,它一定会投金融。当然那个金融是一个大范围的金融,要么给用户提供金融服务,要么给用户,大家能看到最典型的两个用户场景,京东的白条,马上京东还有京条,淘宝也是在推它自己的微粒贷。

所以我们在看传统的互联网企业达到一定量的时候都会往这个领域去扩张,对于来讲,我们自身其实有那么多的用户,而且用户又有刚性的需求,我怎么在产业结构里,把我自己这一块的业务布局做好,这一块其实蛮重要的,而且这一部分,我们判断未来会形成一个新的壁垒,过去用户很多是通过产品库,通过资讯找到一款车,找到一个商家去买,但是未来随着的标准化,质量越来越可以的时候,很多用户就是想看看,我现在有2000元,我一个月能挣3000元,我想拿2000元买分息,谁来给我车?我们叫做金融拦截。未来会不会这样?在这样一个时间节点出来以后,我们该怎么办?所以我在整个环节当中,我要具备几个能力:1、让我更好的了解我的消费者,这是能力,对用户认知的能力;2、我能够通过我的服务,通过我跟客户的高频,建立一个跟用户的关系;3、我们对整个金融产业的布局,能形成自己的一个闭环,从用户的售前、售后,到后续整体的服务。如果不能形成一个良好的闭环,这个客户在中间流失掉,那就变成前端花了很多钱,成本也蛮高的,用户到了自己的店以后,买完车,后续这些东西跟你关系就不大了,所以这个赋能很重要。

这是整个目前金融公司产业结构,大家可以看一下这张图。这是资金端,这是中间的经营公司,下面是渠道的,后面是客户。呢也就是说在整个渠道端,也只是整个产业金融环节中的一个渠道,但是过去后面其实没有电商,没有B2B平台,B2B平台去年大概金融,当然它是做另外一块业务,它做,就是抵押贷业务,去年应该有1000多亿的规模,都是最近一两年起来的,而且它们的体量也蛮大的。

所以从某种渠道角度上来看,也就是说对于未来如何保持自己的竞争力,在整个渠道端,核心是什么?核心还是用户,我能把用户非常好的通过我的服务,通过我一个很好的工具,能跟客户建立好服务,建立好维护的关系,能够让这些用户后续的价值在这个平台上继续呈现,这是我要跟大家分享的。

金融对消费驱动的影响力,我有一个问题,我也要接下来搞清楚,这可能对于大家来讲都是一个学习的过程,到底金融对用户消费驱动的影响力,是让消费升级,金融到底帮忙你买了更好的车,享受了更好的生活,还是说金融在这个过程中,实际上是让一部分买不起车的人提前消费了,还是说这个金融对消费未来能够保持一个高速的持续增长?实际上我也不知道,所以我们接下来会就这个话题做一些研究,了解一下,比如说一线、二线、三线城市,不同的人群,豪华品牌、国产品牌、自有品牌,大家这些车主在这个环节中都有什么差异,金融产品对消费驱动的影响到底是什么?

今年有一个公司做了一份报告,说了一个新的销售模式,这个销售模式是纯粹基于用户认知的,是在中国很多工业园区开,不是,是开那种销售店。它的主要人群就是这些工业园区的,年收入大概就在6万左右,每个人除了生活费,大概能剩三四千元,当然这些人最大的需求就是买一辆车,它的服务对象就是这些园区,大概一个月能卖40-50台车。这样的店在华南有很多家,不是,就是提供金融服务,卖给这些客户。这些用户对于他们来讲,它有一台车,能够让我出行,房子我买不起,但是对于他们来说这是一个最重要的一笔开支,而且他也支付得起,这就基于什么?基于对用户的了解,通过金融产品,提供这样的通道,能让你买得到。

我跟大家的分享就是这些,谢谢。

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