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牟爱明:长安用五大服务承诺 倒逼企业快速响应用户丨汽车产经

【2019广州车展高端访谈】被寄予厚望的九月十月仍未见回暖、多项调整政策似乎箭在弦上、消费结构突变带来各种不确定性,这是2019年尾声汽车业界所面临的现状。在车市调整期里,如何找准新的市场增长点、从容过冬?

长安汽车乘用车营销事业部副总经理、营销总监 牟爱明

11月22日,在2019广州车展开展之际,汽车产经网专访了长安汽车乘用车营销事业部副总经理、营销总监  牟爱明。他为我们介绍了长安在本次的重点车型、蓝鲸发动机的独特竞争优势以及长安诚信服务五大承诺的推出初衷。

另外,牟爱明也做出预测,明年的市场至少是持平的状态,略下滑一点、略增长一点也是可能的,但绝不可能出现大起大落。他认为,把现在的保有量回归到每一年的换购中,都可以预见基数是很大的。而且整个中国的社会形态很多样,每一个区域都处在不同的消费阶段,这就有了一个比较大的消费支撑力。

以下为专访实录:

产经:首先请您介绍一下这届带来的车型。

牟爱明:这界携12款15辆新车参展,围绕“自在精神,安全可靠”基调,以长安SUV系列展示为主。其中今天上午CS55PLUS上市,是我们本届车展的核心。

产经:除了CS55PLUS外,那今年看到还有推出CS35PLUS蓝鲸版?

牟爱明:对。

产经:这些车型搭载了长安自研的,能否给大家介绍一下这个

牟爱明:蓝鲸是来自中国首个基于领先模块化顶层设计的全新动力平台——蓝鲸NE动力平台,有几个核心的优势,在这个里面,从排放上预设欧7/欧8升级路径,保持10年技术领先,便于未来环保标准更加严格后的排放升级。同时蓝鲸动力解决方案还包含了蓝鲸油电混驱,这是面向未来的动力集成方案。也是国内首款高度集成P2混合动力系统——HF640系统,可兼容PHEV与HEV。第三个是在这个平台下面,我们的通用化率提高了,自动化率、智能化率达国际先进水平。应对未来的形势、变化、要求,速度更快。

产经:化率是多少?

牟爱明:化率是98%。就是蓝鲸动力的化率,只需要更换很少的零部件就可以达到要求。在技术性能方面,我们扭矩达到了200Nm/L,比如说1.5T的扭矩,就是相当于3.0L的标准,较上一代系列产品提升30Nm。在热效率方面,蓝鲸做到了40%的热效,让客户使用起来,燃烧的效率更加充分,现在市面上大多数的增压一般都在36%。从这些技术参数上、从市场上看,蓝鲸技术处于领先地位,很受市场和用户欢迎。

目前,蓝鲸动力有三款,一个是2.0T,搭载在CS95上,2017年被评为了“‘中国心’2017年度十佳”,在今年上市的CS35PLUS蓝鲸版和逸动蓝鲸版,搭载的是蓝鲸1.4T的,上市后得到了消费者充分的认可,特别是在动力、节油方面助推了CS35PLUS最近几个月持续月销过万。明年的蓝鲸1.5T也是蓝鲸动力,前不久在英国研发中心进行了亮相发布,明年将搭载全新产品上市。

产经:那我有听说CS75PLUS、CS55PLUS、PLUS都是长安最重要的几款重磅车型。我们比较疑惑,为什么长安会选择双车出击,其战略意义是什么?随着PLUS版本的产能提升,经典版会不会慢慢陆续退出市场?

牟爱明:现在CS75PLUS是双车战略,CS55PLUS、CS35 PLUS 不是双车战略,是切换的关系,CS75系列力争成为细分市场第一名,所以现在的新CS75、CS75PLUS扩大了人群覆盖,实现30万量级的规模,严格意义上,不是所有的PLUS都与原来并存,实际上是对产品结构进行调整、升级,实现整个产品、整个市场上的竞争力提升。

产经:前段时间长安推出了诚信服务五大承诺,长安是想通过这五大服务承诺向消费者传递什么信息?

牟爱明:“客户为尊”是一贯秉承的服务理念,我们的核心是要客户买得放心,用得省心。随着市场的增长平缓后,也出现了一些问题,比如(不是指长安品牌)金融收费的问题,延迟交付合格证的问题,成为了社会上比较热点的话题,而且在短时间有一些发酵。但是长安一直是以客户为尊,一直坚持这个。所以在前段时间发布了五大承诺,其核心是想通过五大承诺向社会、向客户公开承诺,让大家一起来监督我们,提高效率,保证我们的客户体验。

五大承诺:一个是价格透明,消费者花的每分钱要知道干了什么,不管是新车价格,还是上牌服务、还是售后维修,配件等,都必须价格透明,不搞捆绑销售,这是对消费者的承诺。第二个是在时间上,比如新车的交付时间,保证新车超时交付补助100元/天,保证24小时内完成车辆维修,60分钟内完成基础保养。第三个是品质承诺,要求我们交给客户的车辆必须是新车,而且车况正常并符合标准,在维修的时候必须使用原厂的、高品质的配件,否则10倍返还,以免出现重复维修,或者修之后没几天又坏了的情况,从源头上杜绝质量问题。第四个是快速响应,要快速对客户提出的问题进行回复,像热线,对客户提出的问题、疑惑要在30分钟内进行快速回复。最后一个是专业,要为客户提供专业的咨询服务、接待服务、试驾服务。这就是我们的五大承诺。

五大承诺的目的是让消费者有好的体验,不管是买车、用车,还是消费。虽然很普及,但是单笔的消费支出对消费者来说还是相对比较大额,所以要让消费者放心,同时五大承诺也是倒逼经销商4S店、企业快速响应市场、响应客户的需求,快速解决客户问题,如果没有兑现承诺是要赔付的,比如提交了定单给厂里,如果未在规定的时间交付,向厂家索赔,比如销售环节,向制造环节索赔,就是在倒逼企业内部快速满足客户的需求。

产经:最后一个问题是关于明年市场的预测,前两周流通协会有个调查,75%的预测,2020年市场会继续下滑,其中55%认为降幅在10%以下。您怎么看这个调查结果?赞同吗?这是一个有一点悲观的调查结果。

牟爱明:总体来说,我对明年的市场是持谨慎、乐观的态度,没有那么悲观。中国的市场不可能有太大的下滑,我认为明年的市场至少是持平的状态,略下滑一点、略增长一点都是可能的,但是总体来说我认为与今年比是比较平稳的一个状态。

一个是的市场保有量很大,把市场的保有量放到未来5-10年的这样一个换车周期,我们再往前推5-10年,就把现在的保有量回归到每一年的换购中,可以预见基数是很大的。不说五年换完,如果7、8年换完也可以,这是很大的基数。第二个是在整个中国的社会形态,经济消费的形态,差异是很大的。一、二、三线城市也好,乡镇也好,每一个阶层、每一个区域都处在不同的阶段,这就有了一个比较大的支撑,有一个庞大的人口群体,我觉得这块是足以支撑中国市场健康发展,不会大起大落。肯定不会像以前那样一年增长10%、20%,那是不可能的。第三个是在宏观形势总体平稳的情况下,还是要落到微观上来,可能行业不会怎么样增长,或者有可能下滑,但是每个企业是不一样的,这就是整体与个体的关系。经过系列的调整,轿车普及的调整,现在回到了增长的轨道上,我们认为肯定会越来越好,我们对这个市场也是很有信心。

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