2019-07-19 11:01 文 | 陈昊、黄持
奔驰的“期中考”成绩出炉，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱在接受采访时，说的最多的就是《服务公约》和回归本源。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱
而用张焱的话来讲，对于品牌的长远发展来说，西安一事是一个重要提醒，它更加坚定了奔驰用实际行动保证合法合规经营、保障客户权益的决心。奔驰多年来一直在坚持做一件事，就是深耕本地市场。以市场为驱动要求我们要主动了解市场，了解客户，让经销商理解并把奔驰的核心理念传递给客户。
今年5月，梅赛德斯-奔驰联合经销商推出《服务公约》及多项客户服务升级举措，进一步强调“客户为先”的服务理念。目前，《服务公约》已在全国各授权经销商门店进行公示，为全面维护客户权益再添坚实保障。每一位客户的心目中都有一个“奔驰标准”，他们的期待推动我们进一步规范合理合法经营，使我们的产品和服务能够真正走进客户心里，这才是精进经销商网络、乃至推进行业未来发展的根本。
《服务公约》的背后
奔驰发布《服务公约》
在高中的政治课里，我们就学到过，价格的决定因素是商品的价值和供求关系。一台车的指导价格是其价值所在，市场供大于求，车价就会优惠，因此当供不应求时，车价的上涨其实也是市场的合理表现。
谈及在豪车市场普遍存在的加价现象，张焱说：“经销商可以根据市场的供需变化调节终端价格。换句话说，终端价格的浮动是受市场变化影响的，经销商有自主定价权。但是，如果昨天答应客户8万元成交，今天跟客户说不加购轮胎可能就要花12万，这是不可以的。经销商跟客户商讨了市场价，商讨好的基础上不可以捆绑销售其他的产品。如果客户有意愿购买其他的服务、配件或附加产品，这些一定是‘明码标价、公开透明’的。厂商和经销商都要充分尊重客户的知情权和选择权。”
张焱认为厂家和经销商都应该将心比心
在采访中，张焱反复提及的一个词便是“将心比心”，一个谁都理解的简单道理，但要真正让经销商可以为消费者感同身受，不仅是服务思维的转变，更要进一步发展和完善日常业务。
他说：“经销商实现盈利的前提是真正把客户服务落到实处，这坚决不能靠坑蒙拐骗等其他不正当手段，而要用合法合规的手段向客户提供有价值的服务，这种有价值的服务要事先让客户知晓并认可，且确保客户是在没有压力的环境下欣然接受的。”
在《服务公约》发布后，奔驰的一个专属团队会向管理层汇报每天接到的问询甚至投诉。而奔驰的管理层每天都能看到通过客户监督电话反馈收集的对于《服务公约》推广和执行的意见，无论工作日还是周末或者假期，他们每天都会关注客户的反馈。
但这个过程并不容易，就像张焱所说，对于全国604家分布在不同区域的奔驰经销商而言，让所有员工都能完全理解并且迅速消化《服务公约》的内涵和规定，也需要一个过程。
其实不仅是奔驰，对于习惯了过去游戏规则，经历过车市高速增长状态下“躺着卖车”体验的众多经销商而言，如何适应环境的变化，提升销售能力，都是一个巨大的挑战。
张焱说：“我们帮助经销商尽快适应这样一个变化，同时我们也重新审视了要求经销商的标准，核心标准都是围绕客户体验、客户为先的原则。”
奔驰数字化展厅逐渐在经销商店内落地
同时，奔驰也通过“2020网络升级计划”提升线下零售体验和运营质量，通过店面升级打造无缝交互的客户体验。而数字化的手段也可以帮助经销商与客户相互了解，客户更好地了解产品和服务，而经销商也可以知道客户需要什么，通过这个过程建立双方的信任。张焱说：“这其实在一定程度上也是豪华车未来发展的重要方向”。
初心依旧，聚焦长期高质量发展
在张焱看来，销量对于奔驰只是一个结果，并非目标。他说：“数字并不是最重要的，客户对我们的产品、服务和品牌抱有信心，才是保持长远稳健发展的基础。我们更加认清形势并决心回归本源。所谓“本源”，就是指提供优质的产品和服务。这才是厂商和经销商应该做好的“本分”。”
销售出身的张焱这样评价奔驰上半年的表现：“奔驰对产品的节奏掌握得还是很好的，今年下半年的节奏也会按计划推进。销量的增幅变化可能会受产品周期换代、市场环境、政策调整等多方面的影响。每个厂家的产品投放节奏、产品布局是不一样的，这都可能对每个月份和每个季度的销量涨幅产生影响。上半年的销量增速放缓的主要原因是产品的更新换代。下半年会陆续投入市场更加丰富的新产品，满足客户多样化的出行需求。
全新EQC纯电SUV将于下半年国产上市
下半年奔驰会有全新GLB SUV和全新EQC纯电 SUV两款重磅新车投放市场，前者是细分市场的第一款7座SUV，而后者是首款国产纯电动中型豪华SUV。
对于豪华车市场未来的增长，张焱也给出了积极的判断。同时他也认为更重要的是是否能够给客户提供满足多样化需求的服务。服务是否贴心不再单单只是和品牌、安全、舒适度有关，更多是和品牌体验和服务满意度相关。
所以，对于奔驰而言，《服务公约》发布后，来自客户的积极反馈和认可，会更加坚定的继续以正确的方式，做正确之事。
