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冬天卖雪糕 与经销商聊沃尔沃售后的“快准狠稳”| 汽车产经

台湾经营之神王永庆有一套经典的雪糕理论——卖雪糕须从冬天开始,因为冬天顾客少,会逼迫你降低成本,改善服务;如果能在冬天的逆境中生存,就再也不会害怕夏天的竞争。在车市下行的当下,沃尔沃和其经销商正在上演“冬天卖雪糕”的故事,通过提升售后服务能力,打牢基础,在激烈的豪华车市场竞争中占得先机。

文 | 汽车产经网 周菊

在持续低迷的市场大环境下,豪华品牌成为车市的最大亮点。

今年8月,国内乘用车销量173.4万辆,同比下滑7.4%。其中,自主品牌同比下滑12.0%,主流合资品牌同比下滑7.0%,豪华品则实现了8.0%的同比增长。

与此相对的,却是持续走低的利润水平。竞争持续白热化,豪华品牌也开启了售后服务领域的竞赛。林肯的“林肯之道”,雷克萨斯的“以客为尊”,以及捷豹路虎的英国管家服务等,都纷纷瞄准了用户服务。

素来重视售后服务的北欧品牌沃尔沃,其售后服务有何不同?汽车产经网近日采访了沃尔沃的两家经销商老总——广州市永安富豪汽车贸易有限公司总经理肖伟林、安徽合肥瑞杰汽车总经理蔡俊。两位为我们讲述了沃尔沃经销商“冬天卖雪糕”的故事。

快:时间就是金钱

相信不少车主有这样的体会:车出现一点小毛病,送去4S店,少则几天、多则十几天才能修好取回,等得让人心焦。尤其是对许多豪华品牌客户来说,时间就是金钱,对等待的时间更为敏感。

正是有了这份关切,沃尔沃经销商不断优化和压缩客户等待的时间。一方面,沃尔沃提供客户在线预约服务,经销商可以根据客户的预约提前准备配件和资源,降低客户到店的等待时间。另一方面,在零部件供应上,沃尔沃汽车目前在全国有三个配件仓库,每天都会配送一到两次配件,特别是针对广州、北京和上海等大城市,大大保证了经销商的库存管理和使用效率。目前,沃尔沃厂家还在筹备建立第四个配件仓库。

“前不久有一位沃尔沃的用户,希望更换一个密封条,客户问需要几天?我们告诉客户当天就可以取车,他非常惊讶!以前最少也得3天。”肖伟林指出,这样的效率提升这正是得益于沃尔沃配件供应库的及时供应。

“配件供应库的成本非常高,很多豪华品牌在国内最多两个供应库,有的甚至没有供应库,这一点沃尔沃是非常值得称赞的。”肖伟林对汽车产经网说。

另外,为了节省客户时间,部分沃尔沃的经销商还推出了错峰保养,每天晚上6点之后有专门的服务顾问和技师留下来,接待错峰保养的客户,并提供上门取送车服务。

准:经销商、厂家联合诊断

有时候,在汽车维修这件事上,发现问题比解决问题更难。能否快速、准确地发现问题,是决定售后服务能力的关键,这就需要有经验丰富的技术人员,以及互动交流的平台。

“我们店内的技术经理有12年的从业经验,对于疑难问题会有快速、准确的判断和解决方案。另外,我们每个区还有一名技术老师,他可以跟店内的技术经理在现场、线上、和线下进行沟通。”肖伟林说。

另外据了解,沃尔沃汽车有专门的技术支持团队和技术报告平台,经销商在做技术检测的时候,会在第一时间把采集的信息和数据,通过技术报告平台反映到沃尔沃后台,后台有技术专家进行分析和指导。经销商经验丰富的技术人员+厂家技术专家支持平台,联合保证问题能够得到准确的定位和解决方案。

狠:挥刀降1.1万个零部件价格

销售寒冬,豪华品牌新车利润下降,售后服务成为重要的利润来源。要想生存下去,就必须抓紧这条“命根子”。

但沃尔沃及其经销商却对自己足够“狠”,全面降低了售后零部件的价格。

今年7月,沃尔沃针对1.1万多个汽车零部件下调了零售价格,其中最大的降幅达到了55%。同时,今年在关税调整之后,沃尔沃及经销商对于涉及70几个税号的关税下调零部件价格,可以说是在所有豪华车品牌里让利最干脆、速度最快、最直接的品牌。

“当时沃尔沃给我们发了零部件价格调整的邮件,我们跟沃尔沃之间的对接是非常顺畅的。沃尔沃在宣布零部件价格下调以后,我们就会收到下调通知,在订货的时候就能够直接在系统里面看到。”蔡俊说。

除此之外,沃尔沃还针对比较常用的一些零部件,包括轮毂,空调滤芯、刹车盘、雨刮片等进行了价格调整,持续优化客户用车的成本。

同时,沃尔沃还针对忠诚客户和老客户还做专案,根据客户车辆的车龄,享受不同的保养优惠金额,进一步降低了客户的养车成本,做到了公开、透明。

稳:VPS私人专属服务

作为豪华品牌,除了在售后业务能力上“快准狠”,有温度的客户服务也绝不会缺席。

从业12年的肖伟林认为,豪华品牌最重要的就是打造客户的满意度,提升客户的服务体验,让服务的价值超越客户的期待,让客户对经销商产生依赖和信任。

为此,沃尔沃在两年前推出了VPS私人专属服务,将技师在服务流程中前移,通过相关培训和认证后,让技师可以直接和客户进行沟通交流,就如同主治医生直接和病人家属交流一样。

除此之外,为了让客户有更好的用车体验和了解更多车辆使用知识,他举了一个例子:“在新车销售的时候,我们就会跟客户介绍我们公司所有的板块和功能,包括售后服务区;在交车的时候,服务顾问会向客户介绍日常使用的基本注意事项和功能的讲解;在客户用车一个月左右,我们会给客户做新车讲堂。因为新提车的客户都会比较激动,等他用了一个月之后,就会发现很多用车的疑问,这个时候我们再做讲堂时机是比较合适的;同时,我们也会针对性的安排二次交车服务,让客户体验更佳。在后续用车过程中,经销商售后人员会在技术方面给客户发放一些用车的注意事项,或者一些经典的案例分享。”

或许正因如此,沃尔沃经销商的老客户非常多,转介率也比较高,这也促成了沃尔沃售后服务盈利持续增长。

共赢:沃尔沃厂家全程渗透

我们看到,在经销商的售后服务方面,沃尔沃汽车几乎是层层介入,全程保证服务的质量和效率。

在这样一个销售寒冬,每一方都自顾不暇、厂商关系趋于紧张的当下,更加凸显了沃尔沃的专业、务实,与温情。

事实上,沃尔沃还默默在背后为经销商做了许多关怀、支持工作。

比如沃尔沃每两年会举行VISTA售后服务技能大赛,就是特别鼓舞人心的一件事,既提升了经销商的技能服务水平,也激励他们不断学习进步。

“我们店今年拿了钣金组二等奖和喷漆组三等奖,员工回来之后有发自内心的荣誉感。而且沃尔沃在一些重要的会议和颁奖典礼上,都会邀请一些来自一线的获奖员工和家人一起参与和领奖,沃尔沃真的是一个特别有温度的大家庭。”蔡俊说。

而在业务层面,沃尔沃意识到当前经销商的资金和利息的消耗比较高的,在2017年和2018年设立了专项资金,专门开展了针对经销商健康库存的计划,重点清理了不常用的呆滞件,并进行回购。“这个计划帮了我们一个大忙。”肖伟林说。

另外,沃尔沃在进销存管理方面做得非常科学,可以让经销商根据自身实际的销货情况进行采购。“我们店的补件的库存深度也大幅降低,大大降低了我们的资金占用,提高了运营的利润水平。”

台湾经营之神王永庆有一套经典的雪糕理论——卖雪糕必须从冬天开始,因为冬天顾客少,会逼迫你降低成本,改善服务。如果能在冬天的逆境中生存,就再也不会害怕夏天的竞争。正是由于扎实的售后服务能力,使得沃尔沃经销商能够一起携手走过寒冬,稳住基盘。

数据显示,今年9月,沃尔沃华销量达1.32万辆,同比增长14.4%。前9月,沃尔沃在华累计销量达9.62万辆,同比增长16.8%。在整体下行的汽车市场中划出一道上扬曲线。今年全年,沃尔沃会交出什么样的答卷,我们拭目以待。

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周菊

易车网 汽车产经中心 编辑主任

关注日系车企及自主品牌,对研究分析市场数据有兴趣

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