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张焱:奔驰要在中国市场上打造独具魅力、无缝交互的客户体验

尽管中国汽车市场进入微增长,但伴随着消费升级,中国豪华车市场的竞争却愈发激烈。4月25日,第18届北京国际车展,梅赛德斯-奔驰携梅赛德斯-奔驰、梅赛德斯-迈巴赫、梅赛德斯-AMG及smart四大品牌共37款车型震撼亮相。

尽管中国汽车市场进入微增长,但伴随着消费升级,中国豪华车市场的竞争却愈发激烈。

4月25日,第15届北京国际车展,梅赛德斯-奔驰携梅赛德斯-奔驰、梅赛德斯-迈巴赫、梅赛德斯-AMG及smart四大品牌共37款车型震撼亮相。 

显然,梅赛德斯-奔驰做好了充足的准备,用最新的产品来迎接中国用户不断升级的需求。

其中,全球首发的全新梅赛德斯-奔驰长轴距A级轿车以革新性的设计掀起全新风尚,凭借全新MBUX智能人机交互系统创造出人性化的用户体验。这是北京奔驰投产的第5款车型。 

而作为本次北京车展的神秘嘉宾,梅赛德斯-迈巴赫至臻豪华概念车首次在全球车迷面前亮相,在专属于梅赛德斯-迈巴赫的尊贵底蕴与优雅格调之中呈现对于豪华汽车的生动设想。 

此外,新一代梅赛德斯-奔驰C级车亦在动感设计、舒适体验与智能驾驶等方面全面升级,其中新一代长轴距C级车更是全球范围内首次亮相。而亚洲首秀的全新梅赛德斯-奔驰G级越野车则对40年经典设计与超凡越野性能予以完美传承,同时带来更越野、更豪华、更全面、更安全的驾乘体验。

然而,豪华品牌的竞争已经不再单纯是产品的较量,以用户体验为核心的营销及服务体系变革,以及对于生活方式的打造,让梅赛德斯-奔驰更加领先一步。

在北京车展前,中国大陆第二家Mercedes me体验店登陆上海外滩,这也是全球第七家Mercedes me体验店。Mercedes me外滩体验店的落成为长三角的潮人雅士提供了与梅赛德斯-奔驰品牌零距离亲密接触的绝佳平台,从而进一步丰富了梅赛德斯-奔驰在华的客户体验生态系统。 

北京车展期间,产经网对北京梅赛德斯-销售服务有限公司高级执行副总裁张焱进行了专访。


记者:奔驰是最早在中国提出汽车新零售这个概念的,第二家Mercedes me体验店也在上海落地了,未来在中国有什么样的发展计划?

张焱:应该说在注重自己核心业务的同时,也非常关注未来的自我创新。我们一直专注核心的销售和售后服务,并不断优化客户体验。在新零售背景之下,我们把如何更好地服务客户并提升客户体验作为一项重点工作。

作为深入了解客户的线下触点,两年前,我们在三里屯开了中国第一家Mercedes me 三里屯体验店,今年的4月14号,我们在上海外滩开了第二家体验店:Mercedes me外滩体验店。第一家体验店对我们来说收获很大,两年的时间里接待客人约有150万人次。这给我们提供了能够去接触客户、了解客户,以及了解他们生活习惯的机会,同时也奠定了品牌生活理念的基础内涵。

基于第一个体验店的成功,我们计划在中国将体验店实现网络化,因此上海外滩店的开业是我们网络化进程当中非常重要一步。未来,还会将更多的体验店将延伸至客户的生活和事业当中。同时,我们把通过体验店所了解到的客户喜好,实践到一些和生活方式有关系的触点上来。比如说,我们会将me cafe概念引入到未来经销商网络中,让客户在购车的同时,其生活方式也能够和奔驰品牌相呼应。比如,我们的其中一家经销店在去年开业的时候已经引入了me cafe的概念,深受客户和经销商的喜爱。我们将继续引进类似的元素在未来的经销商网络里,为客户提供更好的体验。

同时,在线上体验中,我们是首个上线了自有电商平台的品牌:梅赛德斯-电子商务平台与smart电子商务平台。截至2017年底,覆盖全国220多个城市的484家经销商已实现线上电商平台与线下销售结合,能够给客户提供一个线上“看、聊、选、定”的接触方式,此外,我们也是第一个在2017年实现数字化展厅100%覆盖率的车企。

我们在为客户提供更好的数字化体验同时,也为我们销售一线团队提供数字化装备。掌易通已经在去年覆盖至全国所有,在行业首次将整个业务流程实现了数字化。它由中国市场设计开发,专供员工使用,可以和梅赛德斯-自有电子商务平台对接,而且它将在今年新增售后服务。掌易通能够帮助我们的销售和售后一线团队,借助数字化设备为客户提供和线下无缝衔接的线上体验。这在新零售大环境之下,也成为我们结合线上展厅和线下销售的重要方式。 

记者:2018年一季度刚刚结束,梅赛德斯-奔驰取得了不错的成绩。面对中国的豪华车市场,您对今年接下来的豪华车市场状况预测是什么样的?梅赛德斯-奔驰会有怎样的表现?

张焱:2018年第一季度我们延续了良好的市场表现,和smart品牌在中国市场共交付超过174,000辆。能取得这一成绩,得益于新的销售公司成立以后采用整合的渠道,五年深耕市场的结果。经过这五年深耕,我们在很多的领域与竞争对手已经旗鼓相当,甚至有些方面我们会做得更好。

按照今年的市场预测,市场应该会有3%左右的增幅,会低于往年的增长,但是我们看到在领域,随着我们的产品的推广,客户购车升级的意愿强烈,并伴随优质服务不断推出,我们还是对全年的销售业绩充满了信心的。

然而,在注重销售的量的同时,我们更注重销售的质,更加注重运营及服务质量、客户体验及未来的创新。我们的目标是成为新一代高端出行服务商,不断超越客户的期待,在中国市场营造独具魅力、无缝交互的客户体验。比如说我们的网络在保持健康、稳健盈利能力的同时,一直在注重提升客户零售服务和体验。

我觉得,这也是我们能够持续增长的原因,到三月份我们已经实现销售公司成立连续第61个月的增长。对我们整个的行业来说,健康的有序的增长才是大家应该去追求的。 

记者:中国目前是移动互联网进程比较快的国家。移动互联网背景之下,对我们的经销商的发展会带来什么样的影响?

张焱:首先我们深刻意识到数字化移动互联会对我们的客户乃至这个时代都产生非常大的影响。而优化客户体验,超越客户期待,帮助客户实现理想也是非常重要的工作。

从前年开始,我们就已经与伙伴一起开发服务客户的线上电商平台。通过电商平台,客户可以在我们的电商平台上订车,但是还有很重要的一点,他还要实现线下的购买。当客户在网上订了车以后,最终还是需进入到4S店去实现最终的零售的体验。所以,我们始终坚持开发线上线下共同结合、无缝衔接的模式,为客户提供一个整体体验。

同时,我们致力于不断提升客户的零售服务及体验,新的展厅呈现系统是我们这一尝试的一部分。通过今年开始在网络中实践的MAR2020战略,我们将优化空间的设计和零售流程,并通过多媒体的应用为客户提供更为透明便捷的信息呈现。此外,建店规格也将更加灵活。首家MAR2020试点店已经在投入运营。

我们希望我们的客户在未来不仅可以享受更加流畅专业、无缝交互的服务体验,更是将我们的经销店打造成为他们生活方式的一部分。

记者:奔驰作为一个有着百年积淀的品牌,怎么来看待汽车行业的未来?如何去迎接未来?

张焱:您提到百年,其实我相信在132年来已经遇到了非常多的挑战,但是我们依然能够继续让这个企业发展壮大到今天。非常欢迎行业里出现的新势力所带来的竞争,因为这些新势力能够为行业带来活力,甚至改变未来出行方式,而这些变革的受益者最终都是客户。

面对新时代的挑战,我们也做好了充分的准备。随着科技的发展及消费升级,未来的出行方式将发生根本性改变。交通工具的互联化、自动化、共享化、电动化程度将不断加深。基于此,我们推出了“瞰思未来”战略,通过智能互联、自动驾驶、共享出行及电力驱动等方面呈现了我们对未来出行的愿景。作为全球最大市场,中国也在智能互联、自动驾驶、共享出行、电力驱动四大趋势的影响下,经历着日新月异的变革。

我们凭借对“瞰思未来”战略的不断践行,整合跨部门资源,比如,设立客户体验联盟(CEU),实现跨职能协作,加快应对客户数字化需求的效率。比如,通过Mercedes me应用,车主随时可查看车辆状态,并把诊断数据远程发送给,以便维修团队在车到达前做好维修准备。我们还提供上门取送车(D2D)服务,面向那些因为太忙而不能前往授权网点保养爱车的车主。目前我们这一业务已覆盖211家

此外,如刚才所说,我们也通过MAR2020,尝试优化的展厅呈现系统,全国首家MAR2020试点店已经在投入运营,如果大家有兴趣的话也可以去感受一下。

我们的竞争优势在于不断进行自我创新,在新时代下深入挖掘客户的需求,创新客户体验,在新出行时代继续引领行业的发展。

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韩佳

易车网 汽车产经网 主编

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