2015-04-17 07:28 新经济环境下汽车经销商发展之道：诚信为本 练好内功 适应市场
——访宝利德控股集团董事长、浙江宝利德股份有限公司总裁余海军
“达尔文说，一个企业现在不是最强的，也不是最大的，这个企业能够生存的根本，就是能否适应市场的变化，这是我们的原则，也是我们企业健康发展的思路”。2015年4月15日，宝利德控股集团有限公司董事长、浙江宝利德股份有限公司总裁余海军先生在杭州总部接受采访时，如是说。
从他的这句话中，我们可以感受余总所带领的企业，一定充满着活力和创造力。宝利德控股集团是一家已经拥有高端汽车服务、融资租赁、电子商务、酒店置业等产业的多元化集团，其中浙江宝利德股份有限公司则专业从事高端汽车服务，现已拥有员工2200多人，在汽车服务行业耕耘17年。
“宝利德要做的，就是要把优质的汽车产品推广好，与品牌厂家合作好，把尊贵的用户服务好，成为中国高端汽车服务业的领军品牌，”余总充满自信的说，“必须要以诚信为本，练好内功，适应市场，这是宝利德的发展之道。”在采访沟通交流中，我们了解到如今的宝利德在业绩、网络布局快速增长的同时，内部也在发生着巨大的变化。
下面是易车网与余总的访谈对话（有删减）。
易车网：余总您好，我们都知道宝利德这几年的发展，在行业内可谓是异军突起，如今宝利德已经有多少家汽车4S店在运营？听闻去年年底的时候，宝利德有一次很大动作的经营体制改革，目前来看改革的效果如何？
余海军：
到2015年5月份，宝利德可以运营的4S店会达到40家，年底基本会接近50家(包括已授权在内）。
2014年底，宝利德展开了全面深化区域经营责任制，让一批敢挑战、敢承担、有思想、有能力、有担当的优秀管理者脱颖而出，这充分激活了经营管理团队及一线员工的潜力。
我们这次改革的确受到很多国内汽车集团以及厂家的关注。这次改革幅度很大，甚至我们的副总裁也参与了竞争。能者上，平者让，竞聘制度让宝利德每个人都发挥他的价值。
通过改革，2015年宝利德一季度业绩大幅上升，整体超了113%。比方说，之前我们定义为不能盈利的一家新店，实现了盈利；部分店需要一年完成的任务，1个季度就完成了。
易车网：宝利德主要经营豪华汽车品牌4S店，服务的都是高端客户群，要求比较高，那么在客户服务方面，宝利德有什么独到之处吗？
余海军：
优质的差异化服务是宝利德一直倡导的，也是一直在做的，客户满意度第一是我们的核心经营理念。如何做好服务？我认为首先是从客户的消费心理出发。随着社会及经济的发展，豪华汽车品牌消费者的心理有了很大变化，相对来说，以前更为感性，现在则更趋理性。以前，客户财富积累过程快，因此，消费心理更加感性。喜欢上一个车子，就快速下单购买。现在不一样，客户不仅仅对产品要求高，对服务体验过程的要求也高了。
宝利德不光是汽车销售商，更是一个服务商。从消费者需求出发，来开展所有服务。
那服务怎么做呢？
第一、诚信和信用。这个非常重要，你不能欺骗客户，你要以客户为中心，不断降低他的成本。今年的315晚会后，我们发现很多汽车4S店、包括有些汽车集团，对客户需求的处理很随性，这一点非常可怕。虽然汽车的研发、生产都不是我们做的，但是对于客户提出的合理化要求，我们都应该全力满足。我们不能推卸问题，甚至把客户当作皮球踢来踢去，我们要直面问题，协助客户解决问题，让客户满意、舒心。这一点上，宝利德现在努力的方向就是要做到“0”投诉，凡是员工出现不诚信行为一律严惩不贷。
第二，与客户建立起伙伴关系，不断超出客户的预期。用高质量、标准化、系统化、流程化、差异化的服务让顾客放心，且超越其期望值。我们每家店不仅有标准化的作业流程，而且让客户参与到服务体验过程中，并且把每一位顾客都当作是朋友，关心他、甚至是关心他的家人和朋友，通过“感动服务”和“影子服务”， 成为值得他信任和依赖的伙伴，建立起一种与客户的长期稳定关系。
第三，完善内部监督管理。有了标准和流程，必须匹配强有力的监督和考核，才能保证所有环节高效运转。例如，美国的波音公司，飞机组装的每一道工序都是安排好的，并且每一道都能够有监督，一旦出现问题，都能很快找到。我们也是这样。宝利德在不断强化员工的服务意识的同时，通过总部每季度的标准检查来进行一定的流程管控和质量、规范监督，同时也要求我们的管理层尤其是店长，要走动式管理，深入到基层随时发现并帮助解决问题。最近我们又推出了一项新的举措，要求售后车间的技术服务人员上班时间不允许带手机。防止因为接了一个电话，而导致后面工序的出错，进而影响维修服务质量。
易车网：2013年宝利德在全国一共开出了包含劳斯莱斯在内的11家4S店及服务中心，而2014年只开了6家，并且全国百强汽车经销商排名也从第22位下滑一位到第23位，您如何看待这样的变化？
余海军：
我觉得一家企业最关键的是质量和内涵，数字并不能说明这家企业是真正优秀的。宝利德2014年，不盲目追求数量上的突飞猛进，而是以质量为发展基础，一个企业在未来能不能有一个很好的生存及发展空间，恰巧是由质量来决定的。
没有倒闭的行业，只有倒闭的企业。宝利德股份公司在过去的17年时间里，我们一直在不断挖掘我们要做的事情。当一个人或者一个企业觉得什么都可以的做的时候，那么这个人或者企业或许将会遇到大麻烦。宝利德的定位一直非常清晰，只做高端汽车品牌，我们服务的客户群体一般也是具有一定社会地位和经济实力的人。
在新的经济环境下，我认为我们更应做的就是修炼内功，因为客户对我们这个行业的需求和要求越来越高。2014年我们在量上没有做一个很大的增长，但是我们在质上有提高，客户满意度得到进一步的提升，客户流失率也降低了10%左右。2014年在全体宝利德员工的共同努力下，我们适应了市场变化，成功进行了改革，相信2015年，随着新商业模式的探索，会有更大成效。
易车网：现在各行业都在提及“互联网+”的发展理念，您如何理解？未来宝利德是否会在这个方面尝试新业态模式？
余海军：
李克强总理将“互联网+“的概念提出来，为经济新模式的发展起到了很好的引导作用。21世纪是互联网，也是移动互联网时代。这不只是一个口号，这是未来的发展方向。现在的阿里巴巴、苏宁等企业做的都非常好。从顾客的角度出发，通过网络平台，让交易变的更加高效，也更加节能环保。
互联网颠覆了商业业态，但是它不是每个人、每个企业都可以去做或者说能做好的，它需要结合顾客的需要和企业的需求。互联网也要结合线下，另外也面临诚信、质量等一大堆问题，因此企业+互联网，或者互联网+企业时，都要找准双方的结合点，如何在满足客户需求的时候，为客户创造更好的服务体验，这才有成功发展的可能。
当然，“互联网+“的发展理念是值得我们深度研究的。未来买车，看车、下单等都可能放到一个网络平台上，客户到线下提车即可，这个是一个非常大的变化，宝利德也会适应市场的变化和发展，也会有自己在这方面的战略规划。
易车网：余总是一个很有梦想和激情的企业家，宝利德也是一家有着远景规划的公司，梦想的实现需要很多人的支撑。您是如何用您的梦想引领着2000多位员工的前行？
余海军：
创造品牌，不断提升核心竞争力，创造荣誉，为员工打造一个引以为傲的公司，这是我的责任，也是我们企业应该要去做的事情。
何为宝利德，“合”为宝利德。团队的力量大于一切，而把一个团队如何把力量聚在一起，那最关键就是“合”，大家要合在一起。然而合又比较难，不是所有人都能够合在一块。要让所有人合，关键是这个企业的发展方向、文化，是否得到全体员工的认同。
一直以来，我最为欣赏的武器是核潜艇。核潜艇在海底运行、发射等等工作，需要潜艇里每一个人的努力。一个人的失误，就会葬送所有人。宝利德也一样，我们少不了任何一个员工，少了就会出问题。
我一直对高层讲，千万不要把自己定位在一个打工者，而是要把自己看成是一个创业者，要用创业的思维、合作的思维去建立一个共同的梦想。让每一位员工能真正把自己当成企业的一份子，以创业者、合作者的心态来看职业生涯，去实现梦想，这也是宝利德深化改革的初衷。但我也将面临更多的压力，更大的挑战，作为公司的掌舵者，要把握好宝利德未来10年、20年的发展方向，要把企业带好，把我们的员工带好，让每个人都能在宝利德成长和发展，同时对他们的家人也要关心和关爱。因为我们的员工是如此的努力、奉献。
易车网：谢谢！
