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蔡建军转战售后 长安自主“另有所图”

自3月从长安标致-雪铁龙(以下简称长安PSA)副总裁、销售分公司总经理职位离任后,蔡建军的去向就备受业内关注。

近日,《中国经营报》记者独家获悉,被调回重庆长安汽车(微博)股份有限公司(000625.SZ;以下简称),担任客户管理部部长。尽管董事会在宣布人事调整时,已经透露将调回,但对其最终归属于客户管理部一事,业内人士仍然十分意外。

事实上,在传出调回这一消息后,关于他的“回归”就引发了诸多猜想。在多数业内人士看来,有着多年营销背景和经验的,从合资公司重回母公司,将为自主品牌的销售再添猛将,甚至一度传出要“高位接盘”的说法。

然而,却另辟蹊径,让转战售后业务,执掌客户管理部。这一出乎意料的人事调动背后,长安究竟有着怎样的图谋呢?

意外调任

不同于刚刚被确认调回时的喧嚣,近两个月来,关于的消息几乎销声匿迹。但恰恰就在这段时间,他却翻开了工作生涯的“新篇章”。

“蔡总担任客户管理部部长一职已经两个多月了,相关工作都在逐步展开。”内部人士告诉记者,“回归”之后就服务于自主品牌,只是不像业内人士此前所猜测的那样负责销售工作,而是执掌针对长安自主品牌的客户服务部。“确切地说,就是从售前转移到售后。”

记者获悉,的客户服务部成立于2014年7月,下设客户联络中心、客户数据管理处和客户研究创新处3个机构,业务范围涵盖车辆投诉分析及评估、支持指导经销商制定客诉解决方案、客户数据运营管理、根据企业总体发展战略目标统筹规划客户管理发展战略等。

但令外界倍感意外的是,上述工作内容与此前的经验和履历几乎毫无交集。即便对于而言,客户服务部也是一个成立仅一年的新部门,更何况对刚从合资公司“回归”的而言,更是陌生。

的履历来看,自1998年至今,其历任辽宁分销中心经理、销售部副总监、河北长安商用车汽车销售有限公司总经理、原长安福特马自达销售总监、轿车事业部常务副总经理、,所做的工作几乎都是营销层面,以“敢打硬仗、善于突围”著称。所以此次“回归”,理所当然地被认为将在自主品牌再度负责营销工作。

“近年来,合资人才反哺自主品牌发展,已经逐渐成为国内各大集团的主要思路之一。作为‘少壮派’的代表,拥有相当丰富的营销经验,所以将其从合资品牌调回自主品牌的销售部门显然更合乎常理。但将其调派到自主品牌的客户服务部,确实在意料之外。”一位业内分析人士坦言。

对此,相关负责人向记者解释,任命擅长营销工作的负责客户服务部,其实体现的是对自主售后业务正在发力。“自主品牌发展到今天这一状态着实不易,所以一直都在全面地提升体系实力。前些年的爆发式增长时期,各自主品牌都把重点放在销售工作上,售后服务几乎都处于缺失状态。但随着中国市场的日趋成熟,售后服务已经成为各品牌竞争力的重要组成部分。成立了比售后服务范围更广泛的客户服务部,就是要在新的市场形势下不断强化服务能力,继续保持在自主品牌中的领先地位。”

未雨绸缪

其实在业内看来,尽管近年来在自主品牌发展上颇有成就,但在新一轮的市场竞争下,仍要加大力度维持客户的忠诚度。这样一来,长安成立客户服务部并交由执掌,可以看作是一种未雨绸缪的表现。

“客户服务部本身也是营销工作的一部分,是从另一个角度对前端销售给予支持。从人事任命的角度来看,应该说更加重视,因为在当前市场增速放缓的环境下,售后工作的重要程度尤胜于新车销售。而也希望能借助的创新和开拓能力,以新的思维来构建客户服务体系,这意味着肩上的担子比原来更重了。”行业知名评论员张志勇就认为,任用来负责客户服务工作,足见其对自主品牌售后服务领域,已经有了新的认知和布局。

按照上述相关负责人的说法,此举是为了结合的营销经验和“外部”思维,为客户服务工作注入新的“血液”。那么,这样的安排能否如愿保持其在自主品牌中的销量排名呢?

来自的数据显示,1~5月,自主品牌销量达到73.28万辆,同比增长17%,位列行业第二名(第一名是上汽);其中自主品牌乘用车销量为47.74万辆,同比增长44%。而且,不同于部分自主品牌对SUV的依赖,自主品牌的轿车和在销量中所占的比重相对平衡:1~5月,的两款主力产品CS75和CS35的销量分别为7.12万辆和7.56万辆,而作为轿车重点产品的逸动和悦翔系列的累计销量则分别为8.63万辆和5.85万辆。

即便如此,支撑起自主品牌销量的几款主力车型在市场上依然面临着较大的竞争压力。在领域,CS75和CS35最大的竞争对手莫过于哈弗H6,近期长城汽车已经加入“官降”行列,有望进一步促进的销量增长,而且北汽幻速江淮瑞风S3等车型销量,也与的两款主力车型不相上下;在轿车领域,翔系列也与吉利帝豪EC7、远景以及比亚迪F3等车型存在竞争关系。

上述业内分析人士表示:“在过去十几年间,自主品牌的售后服务板块始终不被重视,这也直接导致了自主品牌的客户忠诚度较低,品牌二次购买的情况甚少出现。在当前市场竞争环境日益恶劣的情况下,客户满意度低除了会影响新车销售量,使得经销渠道的售后利润大量流失,对自主品牌的长期发展也将造成一定的困难。从这一点上来看,自主品牌建设客户服务体系已经到了刻不容缓的阶段。”

由此看来,要继续保持其在自主品牌上的优势并得到进一步发展,除了布局产品线和核心技术外,对客户满意度的提升同样寄予了厚望,而这也成为重返自主品牌之后的第一项挑战。

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