2017-11-17 18:29 
【2017中国汽车经销商高峰论坛】11月17日，中国经销商高峰论坛在广州长隆酒店会展中心隆重举办，在创新营销分论坛上，百度云行业拓展总监金锋分享了百度云ABC inspire智能汽车的特点。
以下是发言实录：
大家下午好！首先感谢易车给我这个机会做分享，其实刚才主持人多少解释了一下ABC、百度云和卖车有什么关系。早晨李斌总非常好的做了解释和定位，ABC就是新科技，我们未来十年汽车经销商的三个核心竞争力。ABC代表了最热门的人工智能、大数据和云计算的三个核心技术。
百度云和智能汽车的关系，在未来的十年的汽车产业，云服务会非常大的改变汽车用户体验。结合ABC相关的核心技术，我们在汽车行业包括我们自身在营销、客户服务上的一些探索，和大家做一些分享。
最近在美国的财富杂志评选的人工智能全球四强，百度位列其中。百度公司正经历比较大的转型，百度今天可能已经不是一个互联网公司是一个AI的公司，让人们最平等、便捷获取信息。
昨天百度有一年一度的百度世界大会，大会主题是要把人工智能带进老百姓的生活，让我们积累的AI技术能够更快的落地，能够真正的应用到我们的日常生活中，给大家带来便利和智能。
我罗列了一些产品，都在发布会上有一些体现，和合作伙伴的合作，无论是从智能出行到智能家居，人们生活的方方面面，智能产品已经开始落地、改变和提供给大家更多的便利，大家的左手边可以看到，这就是自动驾驶的场景。这是百度和金龙客车合作的微型无人驾驶的客车，它是没有方向盘的，明年下半年会量产运行，因为没有方向盘，它是正经的无人驾驶产品，明年在一些特定路段可以看到无人驾驶汽车的量产和商用，也是基于百度是2015年开始做自动驾驶，今年的7月份发布的阿波罗自动驾驶的开放平台赋能我们的行业伙伴，我们的车企一起推出自动驾驶产品，大家看到最早的自动驾驶产品2018年会落地，2019年和北汽、江淮汽车乘用车也会量产，2020年和奇瑞的无人驾驶也会进行量产。右边更贴近家居生活，最上面彩色非常漂亮，昨天刚刚发布的，特别热门的智能音响，这是非常时尚的产品，智能音响很热。自从亚马逊的音响大卖以后，未来大家觉得智能家居中智能音响是非常重要的产品。我们和TCL合作的智能电视，海尔合作的智能机器人。什么叫智能产品？具有人机对话的能力，完成听清、听懂、满足的步骤，听清从技术角度就是它是把人说话的声波识别出来翻译成文字，我们要做自然语言的处理，自然语言的识别。
听懂了以后就知道你的意图了，知道你的意图还要链接相关的服务满足你的需求，能够完成听清、听懂、满足的话，百度专门有一个对话式的人工智能操作系统，刚才看到的智能音响、智能电视、智能冰箱、智能服务机器人，他们都是安装了对话式人工智能操作系统，这个操作系统很简单。
回到汽车的客户服务和营销的领域来，怎么把刚才我说的革命式的人工智能语音交互，包括ABC的技术应用到我们的汽车营销或是客户服务的场景里，这个我们做了一些尝试。
画了一个图看上去很复杂，最左手边是描绘三口之家，三口之家拥有一辆车，现在大家都谈智能网联，它是通过车联网平台进行连接的，也就是说所有的车辆数据、车辆状态是实时采集到车联网的平台来的，灰色的车代表我们在车联网平台上有一个数字的影响，现实有一个物理的设备，云端有一个数字的设备一一对应，知道它的实时状态，我们把对话式人工智能操作系统安装在车里，车主发生车辆问题和咨询相关问题直接和车机进行对话，对话以后设计一些场景，这些场景分为几类，比如说对车的使用不了解的咨询类，还有一些故障类的。
我们举一个例子，空调不冷，这个客户来问，可能是不会使用空调，可能是门窗没有关好，可能是冷媒泄漏或是空调坏了，传统的客服是反复的交流和确认排除这些问题。因为现在是网联车，有车联网的，有数字影子在云端，他们对车辆状况非常了解，假设这个车压缩机坏了，他们的状态，云端和后台，我们是实时的知道车辆状态，压缩机有问题，大家会看到两条曲线，不需要逐一询问其他的尝试。一旦定位问题，打电话进来，这个时候我们知道车主的信息包括它是什么样的车型、哪年买的，出现了压缩机的故障，配件是哪个配件厂商的，车联网也知道车辆的物理位置信息，派一个工单离这个车辆位置最近的，并且具有这款车型、这个配件的4S店维修，这个就是非常智能的服务，当然这个服务要达成的话，车联网平台、呼叫中心平台、CRM平台等需要做融会贯通，这样会完成非常智能化、非常快速的服务。加上人工智能的交互，很多的定位流程是不需要人来参与的，直接通过机器的交互就可以完成。
我们叫金三角，一个是语音交互、一个是车联网的引入，带来的数据状态。第三个是知识图谱，后台是有一个知识库，和常见问题到底如何回答，答案是什么？知识图谱是自增强。
刚才描绘的智能汽车客服的方案中，大家会感受到，这个时候人和物，在物联网世界里是平等的，刚才是说压缩机坏了、空调不冷了，还是一些表征现象，客户、车主觉得不爽了打电话去服务中心了，也可以是说车辆既然发生故障了，后台有设备状态，主动提示到客户端，客户端还没发现这个问题之前可以打电话联系他，告诉他你的压缩机坏了，需要到最近的4S店修，车辆自己寻找方法而不是人发现以后再去制定，设备和人一样，生病了，不舒服了自己会找相关的车辆维修站去维修。
中间小圈是车主和客服中心进行对话的信息流，这就是人机对话，人和客服机器人对话的，外面的是车联网，车辆设备的数据，和人机的交互，最后在客服大脑和知识图谱做汇聚，这里寻找答案，使用反馈学习增强，这是不停的增强。大家可以假设一下，知识点来自于很厚的每辆车的产品手册，我们把它电子化以后，这就是一些知识点，另外来自于现在已有的呼叫中心、客服中心积累的知识点，这是基础。客户问的问题不一定在这里面，一开始知识图谱，客户打电话进来十次，可能只有三次能命中，每次新的问题我们有自动化的工具可以总结成知识点，语音的交互会被录下来，通过语音的识别通过阅读理解，人工智能可以做内容理解和摘要，现在的媒体，其实很多摘要都不是人做的，机器都可以做。
一开始十个问题有三个命中了，另外七个问题是可以人工回答，总结成知识点，放在知识图谱里，这就是不断增强它的能力。这个命中率就不断上升，经过半年、一年的使用，十个问题里九个问题都可以靠机器自动完成。
橘黄色的模块是核心技术，比如说语音识别的DurerOS，多轮的对话，因为大家的交互是有上下文的，及其模拟人和另外一个人交互，要知道这个会话是有上下文关联的，机器要实现这个就需要多轮会话的能力。
我们要实现车联网必须有物联网的云平台，最后有一个知识图谱、知识库的产品，这些东西加上跟我们的业务系统做集成，蓝色的模块是我们和客户一起做业务集成，业务系统的集成，包括汽车设备状态的连接，这些组成以后可以完成智能客服的系统，可以完成一些场景，比如说业务办理、保养的预约，刚才提到的使用信息帮助的问答，包括故障的诊断。主要是这几个场景。
刚才谈到的智能客服，ABC怎么做智能客服？这背后用了非常多的核心技术，这些核心技术都是一些人工智能、大数据和云计算的相关技术，这个场景是非常综合的ABC集中应用的场景。
后面我重点看三个核心技术：一是自然语言的处理，或是自然语言的理解，有一些人叫NLP，有些人叫NLU，这是百度搜索，为什么说今天举这个场景为例，大家可以想象一下问答这个事情，百度的搜索就是做问答，你在向百度搜索提一个问题、提一个需求，我能理解你的用途并且帮你找到答案，这就是搜索的本质。百度在这边是有大量的自然语言处理的积累。首先要做分词，致毕业和尚未毕业的同学，用户搜了这么一段话，匹配第一个答案还是匹配第二个答案，这就要分词，自然语言里的一句话能做正常、正确的切分。
天使爱美丽在线观看，天使爱美丽是一部电影，按上一次的分词，天使、爱、美丽是正确的分法，人名、地名这些不是随便切，我们有专门的库，我们知道天使爱美丽是第一个答案不是第二个答案。
商业应用中非常有用的评论，大家去搜点评和评论，评论的好与坏，正面评论还是负面评论，呼叫中心和客服的平台都想自然的过滤，到底我发布一款正面评论还是负面评论，要正确理解。房间里还可以欣赏日出，也可以理解为房间里还可以，可以欣赏日出，怎么正确理解这句话呢？语句的结构进行划分，经过这些信息以后，就是会正确理解这个评论的观点主要是说房间还可以看日出，而不是房间还可以，很多商业应用中比较有用。
最后要解决歧义的是相似性，中文博大精深，一个意思有很多种说法，您叫什么名字，有什么称呼有很多个意思，怎么区别是同一个意思？要做相似性的比对。西瓜和草莓更接近还是跟呆瓜更接近？我们完全数字化的，我们把物理世界切分成100多个纬度，有水果、人名，更适合在哪个领域，西瓜是在水果领域占分比较高，我们可以计算这个相似性，通过相似性可以区分西瓜和草莓更接近，而不是和呆瓜更接近。
车头如何放置车牌，是前牌照怎么装还是办理北京牌照，用打分的状态，限量相似性的计算，这个值更大，这句话表达的意思是前牌照怎么装，而不是北京车牌怎么办理。
通过自然语言处理，机器可以帮你找到正确的答案、找到正确的服务。另外一端的核心技术是对知识图谱、知识库构建的工作，这里面是要用到百度积累大量的数据智能，百度除了搜索还有百科、知道、贴吧，泛行业的回答，问题有什么样的答案，背后这种问答有大量的积累，做知识库的构建，可以借助百度数据，刚才说的产品手册也好，以前积累的语料语库都是非常有限的，并且你的问题要进行泛化，积累的知识点就是你叫什么名字，我要泛化成您怎么称呼等等诸如此类，一系列语句有几十个表达方式，泛化的工作每个都靠人工泛化工作量是蛮大的，百度有大量提问回答的数据，我们可以从百度的数据里直接泛化成几十种可能性，都是一个意思。
做完以后会做一个众测、众包的标注，可以很快的把问题做自动泛化，这样你的知识库维护成本就会非常低，全都靠自动化的工具完成而不是靠人工完成。
75.6%是我们跟海尔做的尝试，海尔走得很靠前，我们做了自动化客服的系统，应用效果不是特别好，如果没有自动化的知识图谱维护，前端是挺智能，后端知识点的增加、整理，大量的人工投入，没有达到高效、快捷节省人力成本的诉求。
我们是用百度的数据做自动泛化，自动泛化做了三天的时间，跟他过去两年积累下来现有知识库是经过两年整理的结果，对比的话，我们可以达到75.6%的效果，大家会看到，通过这套利用百度背后的问答数据，可以非常高效的管理、维护这样的知识库。
空调不冷是压缩机坏了，会直接告诉客户问题在哪儿，这个都来自于物联网、车联网，有设备的影子在云端，我们知道设备实时所有的状态，百度云有物联网和车联网的平台，是提供你一种能力，绿色块是百度云物联网平台核心的功能，解决的问题不是把你的业务层全做完了，而是解决共性的问题，现在车厂都规划下一代车联网的平台，规划都是在50万、100万辆车的承载规模。
大家可以想象一下，新能源车国家平台是有要求的，采集的维度很多，至少60种数据以上，每种数据要在30秒以内上传一次，100万辆新能源车，数据量是非常非常大的，我们要解决的物联网平台，海量的数据、高并发的采集怎么能安全可靠把数据采集到云端，安全有效的存储并且展现，这是物联网平台、车联网平台要做的事情。
刚才我们把三个金三角、核心技术做了解剖，这样智能客户的方式可以用到很多的方向，比如说售后的回访，机器人客服自动做售后回访，电话销售，其实可以做电话销售的助理，也可以做实体服务机器人，现在大家已经看到了，比如说4S店有销售机器人，除了迎宾以外，有这么智能的交互方式，用产品手册的话，我也去4S店买车，很多车的了功能我买车用了一年都不知道有这个功能，销售从来没跟我说过，我问他有没有这个功能？他说不知道，售后说他有这个功能。
这个车到底有没有TSP的服务，有没有网联服务？我都用了一年，买车咨询的过程中到一年以后找他，销售回答不出来这个问题，后来我觉得销售还没我懂车。这些东西厂商有很大的东西说，要去4S店布这样的销售机器人，他可以不厌其烦、耐心的，毫无折扣的把主机厂解释清楚。确实是简单重复性劳动，销售作为一个人也不愿意干的。
最后播一个视频，把我刚才描述人工智能、ABC的核心技术，这是我们电销平台在应用。
（短片）
这是电销应用人工智能怎么更好做营销的实际应用。鼠标是没有动的，弹进弹出都是自动化的，根据实时语音的交互自动去调出更合理的话术给到电销人员，作为辅助，他可以更加从容应对，给他更多的信心，有更多的话题和客户交流。
通话前页面的准备，话术语的准备，后面是有反馈机制，历史对话的识别和知识点的抽取，语音识别、自然语言处理、知识图谱、深度学习、用户画像、人工智能、ABC核心技术，这也是非常集大成的应用场景。
通话前对客户有所了解，这个来自于CRM的理解和历史交互语音的识别。比如说通话完了以后恶意点击是他曾经关注的点，这不需要人来记录。之前做好准备，实时话术的推荐和行业信息的推荐，电销的交流更有针对性。对于历史语料可以反馈一些精彩话术，不断迭代和完善后台知识库、话术库的行为。我们说的技术，百度很多产品包括百度云，一开始都不是对外的产品。
使用后的效果使电销更加有效和沟通更充分，使承担率有了明显的提升，希望未来利用ABC技术可以帮助在座各位把卖车的事变得更简单，谢谢大家。
