汽车产经网

当前位置:汽车产经网 > 正文

李宏鹏:以创新启未来 奔驰欲做引领者

【2016广州车展高端访谈】11月18日,在2016年的广州国际车展上,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏接受了汽车产经网的专访。他表示,2016年初至今,北京奔驰在各方面业务的创新主要包括五大亮点,即创新产品、创新生产、创新零售渠道、创新客户体验以及创新业务模式。其中Mercedes me是北京奔驰提升客户体验的举措之一。数据显示,Mercedes me三里屯体验店自今年4月

【2016广州车展高端访谈】11月18日,在2016年的广州国际车展上,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏接受了汽车产经网的专访。他表示,2016年初至今,北京奔驰在各方面业务的创新主要包括五大亮点,即创新产品、创新生产、创新零售渠道、创新客户体验以及创新业务模式。其中Mercedes me是提升客户体验的举措之一。数据显示,Mercedes me三里屯体验店自今年4月份开业后,已经有60万人次光临。

以下是采访实录:

李宏鹏:首先要向大家分享和汇报的是,今年奔驰继续高质量地实现了稳步提升,这一点让我们非常自豪。

第二,继续加强了和经销商合作伙伴的关系。在去年的基础上,我们双方的合作更加紧密,信任进一步增强,沟通更加顺畅,双方的整体步调也更加一致。大家可以看到,新车型上市后,有很高的销量增长,很多车型一直处于畅销状态。我们认为只有对产品有足够的信心,才能够保证持续性的销量增长。今年我们在维护厂家和关系上的工作推进幅度更大。

在创新方面,我们发现创新已经成为业内的热门话题,而在各个业务领域,各个组织层级上,都有创新的要求和创新的举措。我们认为创新不仅要有内生动力,而且要由内而外,要让外部感受到我们的各种创新举措。我们的产品卖得好,客户感受好,是因为我们非常重视客户体验。“心所向,驰以恒”,根植于所有同仁,包括的脑海中。我们的一系列措施,包括Mercedes me三里屯体验店、电商平台、天猫旗舰店等,都能够让客户感受到真正的最佳客户体验。我们还在售后服务领域进一步提高客户满意度,让客户感受到不仅仅前端销售做得好,售后服务的价格也更加亲民,服务更加周到。

今年,我们对展厅的硬件和软件也做出了一系列战略性的规划,包括对展厅进行了空间优化、升级改造以及数字化,以便更好地提升客户体验。在人才的培养方面,提升的管理能力和业务能力,也是我们今年的战略方向,其中包括和中欧国际商学院的战略合作项目。对于我们说的“高级管理人才”而言,商学院提供的培训不仅仅是业务知识的培训,更重要的是思想理念和战略思维的培训。经过一年多的试点,我们能够看到这个项目未来会对品牌大有帮助。这些都是我们在各个业务领域正在进行的创新。

汽车产经网:今年是创新之年,在创新方面的举措请再跟我们谈一下。

李宏鹏:这个品牌进入中国很早,但是推出国产车型的速度在过去一段时间里滞后于其他厂商。我们意识到这点以后,加快了国产化步伐,但市场给我们的时间已经不那么充足,所以我们要快速地问题并及时改正。任何一个品牌要想持久地发展,就需要能够认识到自己的不足,而且敢于去改变,并且要用变革和创新的方式去改变。

我们在加快国产化之初,就意识到了这些问题。第一,我们投入到中国市场的产品,包括国产和进口的产品,要考虑是不是适合这个市场。更重要的是,销售公司以及是不是能够形成一股合力,来应对市场的变化。但从去年开始,我们在改善厂商关系方面的努力逐渐显现出效果。现在外界普遍认为做得好,销售公司和之间的关系很好。仅站在生产的角度很难预测市场,但是如果只站在市场的角度不能理解生产规划的周期性和调整需要,也会产生矛盾。过去几年我们不光是理顺了跟之间的关系,我们也理顺了跟生产,包括跟总部之间在资源的调整、生产规划等方面的关系。所以,在中国市场,不仅是产品的品种丰富了,很多的产品配置、设计也迎合了中国市场的需求。

在中国推出的每一款车,特别是国产车,中国消费者都特别喜欢,包括本届车展推出的全新E 300运动版,增添了更多运动气息,提供了更动感的驾驶体验及至臻的操控性能,因此非常适合那些喜欢E级车的大气与先进技术且更喜欢亲自驾车的客户。此外,今天我们推出的这款车的颜色非常华丽,黑色内饰和红色外观的组合搭配,给人一种视觉冲击。这在这个级别的车型里是很难看到的,传统的E级是黑色、银色居多,而这款E级车是这么颜色华丽的一款。究其原因,中国的客户群比全球成熟的客户群年轻很多,他们希望在感受E级车经典魅力的同时,也要张扬其对驾驶乐趣和运动性能的追求。我们要对中国市场推出符合客户需求的车,要求我们通过销售端把客户的意见反馈给研发制造端,然后由研发制造端针对市场需求快速地应变,推出适销对路的产品。

总体来说,2016年初至今,我们在业务的各个方面开展创新,包括以下亮点:

首先是创新的产品,我们推出了全新长轴距E级车,它是智能技术领域最具创新性的车型。还推出了Mercedes me互联(第二代智能互联系统), 除年款升级车型外,Mercedes me互联被充分运用于年款车型中,并将在近期进一步装备所有量产车型。

其次是创新的生产,凭借业内领先的工厂荣获德国权威期刊Produktion《生产》颁发的“年度工厂”国际奖项。全新长E级车、长C级车、GLA SUV及GLC 在这座名副其实的全球最佳工厂中驶下生产线。同时,我们在生产培训方面投入也很大,我们为的技师们提供赴德国培训,以确保领先的生产标准及流程得以迅速一致地引进及应用。

我们打造了更创新的零售渠道,我们与网络携手创新,关注更多的生活方式相关特性,设立了更多的数字化展销厅。此外,全球第一家AMG & MAYBACH专营店也在杭州正式开业。还有便捷服务卫星网点(CSS)首个试点项目也将于2016年底在深圳启动。CSS是规模较小的售后网点,提供日常保养修理服务。

我们提供更创新的客户体验,并通过Mercedes me子品牌来提供创新服务,这一子品牌包含Mercedes me三里屯体验店、Mercedes me客户端及电商平台。全新电商平台将于明年1月份正式上线,为那些有线上购车需求的消费者提供更为便捷的服务。客户可在线查询购置车型及到店时间,预约D2D上门试驾体验,并获取相关金融服务信息。

 “以创新启未来”,我们总部已经推出创新的业务模式——瞰思未来(C.A.S.E)-智能互联、自动驾驶、共享出行以及电力驱动。未来工业的关键在于将这以上趋势成功结合,而作为发明者,同时亦肩负着引领工业发展的责任。

汽车产经网:的关系维护的如何?的盈利性,比如说盈利的比例是多少?

 李宏鹏:我们在2015年保持跟良好关系的基础上,今年又有所提升。作为,如果没有了利润的保证,就无法保证提高服务品质。2016年,我们的销售一直保持增长,盈利性也大幅提高,网络平均的盈利性和去年相比大幅增加。

 我们今年平均整体盈利性相当于去年的3倍。有了这样的盈利保证,的信心才能建立起来,服务质量才能提高。而这是我们前两年积淀的结果,它奠定了我们和之间的合作伙伴关系,而且这种信任度也在进一步加强。

汽车产经网:您以前也做过生产、销售相关的管理工作,站在生产和销售的角度,我们怎么去预估和协调市场?如何做好整个产业链、生产和销售环节的衔接?

网络,销售公司的构成是将进口奔驰中国)和的市场销售团队整合在一起。他们有各自的优势和不足,原来的中国的团队的优势是他们最早开始从事这个品牌的工作,对品牌的理解非常到位,在运营上做得非常好。

十年前,我刚加入的时候,品牌的产能规划只有3万辆。那个时候的刚刚开始做豪华品牌,还不知道怎么把豪华品牌做好。如今一步一步走过来,从成立合资的销售公司,到今年国产销售突破30万辆,到第100万辆下线,我们用过去十年的努力证明了能够造出这么好的车,中国的团队能把车卖好。

原因之一就是,我们可以把在市场上获得的信息很顺畅的传递给生产。生产每次做计划的时候,在品种数量和供应结构上,都能够跟销售公司无缝对接,以应对快速变化的市场,比如全新长E级车一上市,我们E 300 L豪华版是卖得最好的,这个信息快速地反映到的销售数字上,再快速反馈给我们,我们马上去研究原因,同时快速把这个信息传递到工厂。工厂在最短的时间内做调整来满足这个需求,把E 300 L豪华配置的备件提前安排在前期生产,同时再去多订一些备件。

这个过程听起来很简单,但是如果没有一套完善的体系支撑的话是做不到的。更重要的是在产品开发上,在中国的研发中心承担着更加艰巨的任务。在全球一体化的大背景下,中国的车型,特别是在中国生产的车型,怎么能够更好地满足中国用户的需求。作为全球最大的市场,中国消费者的消费习惯、消费特点和很多市场是不一样的,因为消费人群不一样。

最近,我们和全球的一些同事和研发人员进行了沟通,他们来到中国进一步研究中国客户消费习惯的特点。我们在中国的产品管理部门和研发部门的专家向他们介绍了中国市场的特点。例如,中国的E级车主和德国E级车主相比差异很大,他们更年轻,生活经历和社会背景也非常不同,因此需求的差异也很大。中国的E级车主,年龄大概是30、40岁,他们在非常年轻的时候,就接触到了互联网、智能手机等通讯平台,习惯于实时、无缝的交流方式,并能够从便捷的通讯平台接受快速、丰富的内容信息。所以我们现在车载的智能化的硬件、软件,就希望能满足中国消费者在这方面的需求。另外,我们也向德国的同事介绍中国的城市以及道路的特点,让他们能够理解,在中国为什么要用360度全景影像,为什么更多的人关注空气过滤系统。通过介绍,德国专家立刻就理解到中国市场对车型的不同需求,这些就是我们的销售公司团队能够做到的。目前,中国市场的相关信息已经纳入到全球研发体系当中。对中国市场的研发一定是符合中国市场需求的,我们已经做到了思维方式的转变。

汽车产经网:在网络建设和售后服务方面也做了很多的努力,在售后服务和提高顾客的满意度方面是否有一些创新的举措。

李宏鹏:过去这段时间实施了很多项举措,希望带来最物有所值、最佳技术和服务质量以及最佳客户体验。其中包括零配件降价、颇具吸引力的新服务条款等,尤其在售后服务质量这方面,不断提升售后服务技师的能力水平。我们中国的售后服务技师,已经连续两年在全球的售后服务竞赛中取得奖项。在刚刚结束的全球技能大师赛上,中国团队获得了两金、一银、一铜的优异成绩,,总成绩列全球第二。在全球这么多成熟市场售后团队的竞技中,我们能够拿回这样的荣誉,很了不起。在过去两、三年中,在售后服务品质的提高和保证上,下了大工夫,使得这些售后服务人员的水平和能力有了大幅度提升。

汽车产经网:现在马上就到年底了,您能不能跟我们分享一下您在2016年个人的一些感受或者印象比较深的事,无论是工作上还是生活上。比如说今年4月份咱们在Mercedes me拍过一个短片,您在短片里面的表演,让我对您有了不一样的印象。

李宏鹏:我在短片中表演一个大厨,在我们品牌三里屯体验店教服务生怎么为客户倒酒。今年有好几次让我非常有感触的时刻,我老觉得人在逆境中是不会流泪的,经历风雨的时候,团队的支持和力量能够推动我们继续往前走,一旦到风雨过后成绩展现出来的时候,最容易让人流泪。我觉得的品牌主张“心所向,驰以恒”真的太适合我们每个人,让我们在任何境遇中都有信心和恒心去坚持。即使在成绩已经很优秀的时候,仍然非常努力。业务现在做得好,但是还要看看有什么地方是不能靠产品赋予的,那就是我们的这份心意,也就是信心、恒心、初心。感动和激动的事情是可以去鞭策人的,我认为感动完了会让我更加稳健地去挑战未来。

汽车产经网:全新长E级车有13款车型,从消费者、、厂家三方的角度看,首先,消费者如何甄别这13款车型?第二,如何去销售这13款车型?第三,厂家如何区分对这13款车型的销售?

李宏鹏:由于展厅的面积有限,不能保证每一个店都能提供全系列的产品展示。这一点确实在营销体系里是挑战非常大的,这也是促使我们尽快去做多媒体数字化展厅的原因之一。一方面我们要提升客户体验,如果客户一旦进入到你的展厅里接触的全是传统纸质的东西,他会感受到这不是他日常熟悉的世界。他日常的环境就是使用一部手机可以看到任何想要的信息。我们为什么要在展厅里布置数字化多媒体?就是要让他在这个展厅环境里感受到的也跟他的生活一致,这就是客户体验。

将来我们的数字化展厅会配备多块触摸屏和显示大屏,销售员可以手持一个多媒体终端,把我们展厅里没有展示的产品,以及文字表达不出来的产品性能通过这些平台演示出来。客户会非常容易的理解产品,这就能够弥补有限的展厅空间不能展示全部产品的问题。另外,我们还通过品牌展示区、客户体验区和休息区的升级和优化,甚至细致到灯光照明、桌椅舒适程度等,为客户带来一种心境,创造最适合客户、最受客户喜欢的环境,从而提高客户的体验。通过展厅升级,让减少投资的前提下,也能够将更多的产品展示出来。

同时,我们已经用各种创新的手段去改变展示的形式。而我们的销售培训也是相当重要的。我们在培训方面投入了更多,使销售人员能够站在客户的利益点上与客户沟通,而不是传统的产品介绍式的销售。这样就要求销售人员不仅需要了解全部的产品知识,并且知道怎么把客户关心的信息告诉他。同时,我们在搭建一个尊享试驾的平台,试驾平台上能够提供全系列的车。这个平台会强调分享的概念,让一个中的各家可以利用这个试驾平台,这样,销售人员可以通过更好的亲身体验去销售,并不仅仅是为客户做展示,同时也为客户提供更便捷、更完善的试驾服务。

汽车产经网:我注意到您说我们今年高质量地稳步发展,这三个字应该是让竞争对手无比羡慕的。除了销量方面的成绩,你能介绍一下其他方面的表现吗?包括Mercedes me在内 。

李宏鹏:我们说这一年是创新之年,在很多方面都在进一步开展业务创新,以满足市场不断增长的需求与挑战,其中包括创新的产品、生产、零售渠道,以及客户体验,其中Mercedes me就是我们提升客户体验的举措之一。Mercedes me三里屯体验店自今年4月份开业后,已经有60万人次光临。光顾这里的客户品位很高,符合我们潜在目标客户群的圈子定位,他们特别注重高品质。但高品质并不是特别注重奢华,而是特别注重品质的细节。

 我们将来会把这个概念慢慢推广,让更多的客户人群在没有买车、购车的需求的时候,也能够进入到的世界,感受到倡导的高品质生活。一旦有了服务需求和购车需求的时候,他对这个品牌就不陌生了,他一定想到是不是要考虑一下。我们需要一定的时间去普及,或者说去培养这种氛围,用Mercedes me这个平台打造一个品牌的生态圈。

三里屯体验店是一个样板店,我们的展厅陆续也会引入Mercedes me的概念,会让更多的车主在他的生活圈子之内就能体验到。未来,它将成为一个社区交流中心,不仅仅是买车的场所,更重要的是交流的场所,是生活圈子的一部分,Mercedes me将成为一种生活方式。比如我们可以在展厅卖Mercedes me咖啡,甚至餐饮,大家可以直接来到这里体验到的生活方式。

汽车产经网

外行看热闹内行看门道

汽车产经网让您看的更深入

微信号:autoreport

网址:http://www.autoreport.cn/

-入驻平台-

相关文章
周青:福建奔驰将继续深耕高端MPV细分市场

周青:福建奔驰将继续深耕高端MPV细分市场

【2016广州车展高端访谈】11月18日,在2016年的广州国际车展上, 福建奔驰汽车工业有限公司执行副总裁周青先生接受了汽车产经网的专访。福建奔驰的高端MPV全新V级车和新威霆上市以来市场表现... 查看更多

作者:干群芳 2016-11-20
杨宁:让东风雪铁龙C6带给经销商更多信心

杨宁:让东风雪铁龙C6带给经销商更多信心

【2016广州车展高端访谈】11月18日,在2016年的广州国际车展上, 东风雪铁龙品牌部市场部副部长杨宁女士接受了汽车产经网的专访。她表示,东风雪铁龙高级轿车C6不仅产品本身能够提供给消费者更... 查看更多

汽车产经网 2016-11-20
周江:DS 2017年会有大动作 基盘客户稳定

周江:DS 2017年会有大动作 基盘客户稳定

【2016广州车展高端访谈】11月18日,在2016年的广州国际车展上, 长安PSA销售公司总经理、销售部总监周江接受了汽车产经网的专访。他表示,虽然DS品牌今年在销量上存在一些波动,但是DS目... 查看更多

汽车产经网 2016-11-20
热点排行
调查问卷