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永田和彦:服务仍是雷克萨斯品牌新主张的核心

如何让服务质量经久不变,让服务更加打动人心?现在可以了解一下雷克萨斯的“金字塔”式人才培养体系。

文|汽车产经网 于杰

奔驰的舒适、宝马的驾控、奥迪的科技、雷克萨斯的服务,一直被看作是这几大门派的独门绝技。

在“领未见·探非凡”的新品牌主张下,今年以来似乎更强调突出产品的设计感以及生活方式的传达。难道,服务在品牌中的地位变化了吗。

中国副总经理永田和彦先生告诉产经网,服务仍是新品牌主张的核心。

他说:“2017年是品牌新篇章的开元之年,伴随着全新品牌口号‘领未见·探非凡’的发布,我们将和全国的经销商服务团队一起,以至诚之心,为中国消费者带来亲切感动、超越期待的服务体验。”

9月22日,为期半年的2017 LEXUS中国智·混动售后服务技能大赛在桂林圆满落幕。从全国173家中决选出的13名售后服务精英齐聚一堂,围绕“智·混动”主题展开巅峰对决,选手们以精湛的技能和见微知著的服务意识,诠释了以心至诚的待客之道。

站在总决赛舞台上的选手们,经受了理论测试、实际操作等多重考核。

其中,限时必答及抢答环节着重考察选手的理论水平,涵盖了全混动科技、客户接待标准流程、售后服务政策等品类繁多的内容,“销服联协”(即销售和服务联动,促进客户增换购新车)也被首次纳入考核范围;实操比赛则将比赛现场真实还原为售后服务场景,面对一道道充满挑战、甚至棘手的考题,以及不同职业、身份和年龄段的“客户”,选手们悉心应对,展现出了卓越的服务意识和富有智慧的思辨能力。

实操比赛则将比赛现场真实还原为售后服务场景

自进入中国市场以来,在不断拓展网络的同时,更注重对网络运营质量的提升,致力于为消费者带来超越期待的服务体验。截至今年8月底,在中国已有182家投入运营,预计今年内将达到185家。

在不断完善网络的同时,依托于“金字塔”式人才培养体系,为员工提供全方位、持续性的职业素养与技能培训:

位于“金字塔”顶端的是每年一届的售后服务技能大赛,代表了售后服务和技术最高水平;

处于中层的是独特的内训体制,涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练;

 处于基础地位的是T-TEP(丰田技术培训计划)项目:以公司为主体,中国协同一汽丰田广汽丰田一起与国内32家优秀的职业技术学校(院)合作,提供教材教具及讲师培养等各方面支持,并通过开设班等为提供服务人员储备,同时也为社会培养掌握实用技术的人才。T-TEP项目自1994年引入中国以来,已经经历了23年的时间,通过与教育部等国家部委的合作,现在已发展成了国内最成功的校企合作模式;

为了强化的服务品质,还面向全国展开了许多专题培训,包括钣喷基础培训、精致保养培训、混合动力原理及技术培训等。另外,通过确立改善专员体制、举办全国改善大会等措施,持续帮助改善服务质量。

雷克萨斯中国副总经理永田和彦先生

2017年,开启了品牌新篇章,为了让中国消费者从服务层面真正感受到全新品牌形象的升级,以及“感动式”服务体验,在今年推出了一系列创新的举措,包括对经销店的现有硬件设施进行功能再造、在前端服务中开展“完美之路”项目和客户感动体验项目,在售后方面推出一对一的专属感动式服务体验等。

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